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服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同 服务的基本构成有两个方面，一是程序特性，一是个人特性。程序特性指提供产品和服务的方法和程序；个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 程序特性和个人特性的强弱又形成了“不关心顾客”的冷淡型服务、“把顾客当成数字排列”的生产型服务、“对顾客服务心有余而力不足”的友好型服务，以及“关心顾客，并提供服务来满足顾客”的优质型服务等四种不同的服务类型。 对于顾客来讲，他花钱买服务的目的就在于体验和感觉，也就是感受，顾客感受的好坏，直接决定了服务是否有效。顾客对服务的心理需求比功能需求更重要，心理上产生的作用比功能的作用更能决定服务的价值。顾客的感受是对一次服务的综合评价，而不是对服务过程中某一步骤的界定。如果一次服务中有九个步骤都是优质型的，只有一项没有做好，顾客的感受就不是完美的，这一次服务也就不是优质型的服务，至少它没有让顾客带着完美无缺的感受离开，而是让顾客带着遗憾而去，这种服务就是无效服务。 在个人特性中，影响顾客感受的因素又有诚意、态度和人际关系技巧三个方面。 诚意，是指对顾客提供的服务是否是诚心诚意、发自内心的，诚实正直可赢得信任，而信任则是建立良好关系的基础，信任是一种高尚的感情，信任产生信任，友情产生友情。对顾客的服务，包括对任何人，都不能采取欺诈行为，谁都不喜欢被斯骗，说一次谎话就意味着未来的一百次都是谎话，变卖了信任，就等于变卖了自己。不从内心发出的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少根对养分的汲取，结果只能是昙花一现。对顾客的服务没有了诚意，这次服务的价值就趋向于零。 态度，是指对顾客服务所采取的一种心态。态度决定一切，积极、热情的态度不仅能够赢得顾客的良好感受，而且能够更好地把问题处理好，这是做事的前提；消极、冷淡的态度则会使顾客产生反感，且会严重影响处理问题的效率与质量。积极热情的态度意味着主动，消极冷淡的态度则意味着被动，一种是顾客友好、优雅、和谐、有兴趣，一种则是对顾客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。没有积极态度的服务，也是零服务。 影响顾客感受的另一个因素，是人际关系技巧。人际关系技巧，是指人的行为和语言技巧。在与顾客交往过程中，你的一言一行，一举一动，甚至包括服饰打扮，都会影响顾客对服务的总体感受，一个小的细节，会导致服务大打折扣，甚至是服务的价值降低为零服务。不仅如此，一件小事还往往会改变对一个人的印象。因为人的内心是敏感和脆弱的，你给顾客的印象得不了高分，那么你与顾客交往的效果就是低效的。 总之，服务需要情感和技巧，但技巧是为了赢得顾客良好的感受，所以，必须在情感上发息内心地为顾客提供服务，这是有效服务的基础和保障。