礼节礼貌在服务工作中的重要性.docVIP

礼节礼貌在服务工作中的重要性 在当今的国际社会中，不论国家大小．不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同 点，就是民族的文明。因此，讲究礼节礼貌，对一个国家来说是—个文明进步的象征．对一 个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的餐饮行业．每个 餐厅服务员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。 一、讲礼节礼貌是社会主义精神文明建设的需要 中国有5000年的文明史，素有礼仪之邦之称，讲究文明礼貌是中华民族的优良传统。 中国又是一个社会主义国家，建设有中国特色的社会主义精神文明，继承和发扬民族的文明 精华，是社会的发展和进步，是社会主义社会的重要特征。 社会主义精神文明建设的奋斗目标是培养有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义 29 新人，提高全民族的思想道德素质和科学文化素质。社会主义道德建设就是要抓社会公德和 职业道德建设。社会主义职业道德的主要内容包括：忠于职守，热爱本职，努力提高职业技 能，严格遵守职业纪律，提高工作质量，诚实可信。礼节礼貌是社会公德的一部分．是思想 道德与职业道德的基础。餐饮作为服务面最广的“窗口行业”，讲究礼节礼貌．最能体现建 设有中国特色社会主义精神文明的成果。 二、讲礼节礼貌是餐厅接待服务工作的需要 在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是服务质量的竞争。餐厅作 为传播社会主义精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼．可以缩 小宾客与餐厅的距离，提高企业的信誉。随着社会的发展和人类文明的进步。宾客到餐厅不 仅是为了满足就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有 优雅的就餐环境，提供优质的饭菜，更主要的是提供一流的服务。一个餐厅社会声誉的高低 很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。 餐厅服务接待的目的是为了最大限度地满足不同客人的就餐需求。宾客是我们直接服务 的对象，从经济学角度讲，客人用相当的货币，购买了“服务”这一特殊商品，要求餐厅提 供主动热情、文明礼貌的服务，来满足宾客的精神需求．我们就应该做到买卖公平，提供清 洁、舒适的就餐环境，满足宾客的心理需求。从心理学角度讲，餐厅服务员主动、热情地为 宾客服务，和顾客保持良好的关系，即使顾客有不满意的地方也可以缓解服务矛盾，对服务 中偶尔出现的差错，还可以起到润滑剂的作用。 三、讲礼节礼貌是提高餐厅服务员基本素质的需要 一个称职的餐厅服务员应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明、知礼节、懂礼貌， 是餐厅服务员做好接待工作的基本要求，每一个餐厅服务员对到来的不同宾客在思想和行动 上不能有高低贵贱之分，从客人进餐厅到离餐厅的一系列服务过程中，均应严格地按餐厅的 服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。 礼貌待客要求餐厅服务员对客人做到尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态，使 用文明用语，按规范程序提供服务，用发自内心的满腔热忱向客人提供主动、周到的服务， 突出服务员良好的素质和文明的风度。 从行业特性出发，餐厅服务员的礼节礼貌基本素质主要表现在： 1．仪表端庄 仪表做到服饰整洁、挺括、端庄秀丽。 2．仪容大方 按照职业要求，淡妆上岗，给人以稳重、大方的感觉。 3．行为规范 表现不卑不亢，落落大方。站、坐、走及引座带客服务手势等要合乎规范。动作娴熟， 亲切自然，训练有素。 4．态度热情 接待宾客要彬彬有礼，热情友好，和蔼可亲，表情真切，微笑服务。笑口常开。态度热 情是服务工作中的重要环节，直接影响服务工作的成败。因此，在服务态度上不要挑剔客 30 人，更不要挖苦客人，不要因客人的某种缺陷讥笑客人、讽刺客人。也不要冷漠客人：服务 态度好，可以化解客服矛盾，促进与宾客的交流，增加“老主顾”回头客率，提高经济效 益。 5．语言文明 要谈吐文雅，表达得体。做到语音标准，音质甜润，音量适中，语调婉转．语气诚恳， 语速适当。要讲究语言艺术，说好迎宾语、尊敬语、谦让语、致谢语等．服务中要使用普通 话接待客人，把文明敬语贯穿整个服务全过程，表现出服务人员良好的语言素养。 总之，礼节礼貌在服务工作中起着非常重要的作用。它不仅能表现出一个餐厅服务 员个人的良好道德素质和高雅的气质，同时反映了一个企业的精神文明的整体素质。因 此。在处理餐厅服务员与宾客的关系问题上，餐厅服务员是主体，宾客是客体，作为服 务主体要为客体服务，要为宾客用餐的全过程提供文明周到的服务，不能越位，要尊重 客人，树立宾客至上的思想．提高餐厅服务员的“角色”意识。 服务中礼节礼貌的基本要求 酒店管理 文明礼貌的优质服务，可以使宾客获得宾至如归之感，因此，我们必须树立“宾客至 上，服务第一”的观念，自觉讲究礼貌礼节，切实做到礼貌接待，文