综合试卷（四） .docVIP

综合试卷（四） 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈效率服务 ⒉无到 ⒊夜间审计 ⒋楼面服务台 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。 ⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。 ⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。 ⒋在对客服务的模式上，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。 ⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。 ⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。 ⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。 ⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。 ⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。 A ．安全　　 B ．舒适　　 C ．食宿　　 D ．娱乐 ⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。 A ．满足客人的食宿要求　　 B ．满足客人的享受 C ．满足客人的心理需求　　 D ．满足客人的消费需求 ⒊前厅部的首要任务是 ________ 。 A ．应接服务　　 B ．销售服务　　 C ．受理预订　　 D ．处理客帐 ⒋超过中午１２：００办理退房手续时限８小时加收一天房费的 ___________ 。 A ．１／３　　 B ．１／２　　 C ．一倍　　 D ．１／４ ⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。 A ．契约订房　　 B ．意向性订房　　 C ．准确订房　　 D ．间接订房 ⒍客人抵店当天的订房属 ________ 。 A ．保证性预订　　 B ．确认性预订　　 C ．临时性预订　　 D ．契约订房 ⒎对于团体客人，一般应安排在 ________ 的房间。 A ．豪华　　 B ．同一层楼　　 C ．较好的　　 D ．较安静 ⒏营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。 A ．日班接待员　　 B ．日班领班　　 C ．夜班接待员　　 D ．夜班领班 ⒐前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班． A ．８小时　　 B ．１２小时　　 C ．白天　　 D ．２４小时 ⒑接待处一般设 ____________ 等工作岗位。 A ．主管　领班　接待员　　 B ．领班　接待员　团体协调员 C ．接待员　团体协调员　　 D ．领班　团体协调员 ⒒饭店问讯处的设立，集中体现了饭店 ________________ 的宗旨。 A ．“宾客之上，便利客人”　　 B ．“客人永远是对的” C ．“主动、热情、耐心、周到”　　 D ．“宾客之上、服务第一” ⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由 _______________ 保管。 A ．总经理　　 B ．值班副经理　　 C ．客房部经理　　 D ．楼层领班 ⒔客人投诉一般采取 ________ 的方式。 A ．电话、书面、当面投诉　　 B ．电话、电报、当面投诉 C ．电话、传真、当面投诉　　 D ．电话、网络、当面投诉 ⒕正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。 A ．会增加饭店的经济收入　　 B ．会增加客源 C ．会减少麻烦　　 D ．会改善客人对饭店的印象 ⒖饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。 A ．值班经理　　 B ．前厅服务员 C ．大堂副理　　 D ．客房服务员 ⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。 A ．百分之百的肯定该客人正是某房间的住客 B ．客人持有其单位证明是住本店的旅客 C ．客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明 D ．客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明 ⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外