贵宾房服务的程序及动作规范.docVIP

贵宾房服务的程序及动作规范 迎宾： 房间准备好之后，立即站出走廊，站立的姿势要正确，站得要端正、自然、上身正直、头正目平，面带微笑微收下颌，衣肩膀相平挺胸，直腰收腹，两臂下垂，两脚相靠直立，肌肉略有收缩感，脚尖自然公开，成“V”字型，当客人到来自己身边2—3米远时应主动向客人打招呼，鞠躬90度微笑着向客人说：“老板您好或老板晚上好，欢迎光临”，如有多位客人一起到来，应逐位客人鞠躬和打一次招呼即可，然后根据客人的数量和客人的需要以及房间的情况带客部长或主任，妥善安排好客人。 进门： 客人进门后，（1）负责送生果和茶水的服务员必须在客人进房三分之内把生果茶水送到房间，（2）负责送消毒毛巾的服务员也必须在客人进间三分钟内把毛巾送进房间，进房时首先必须敲门，敲门时的动作要规范要正确，手指微弯曲，以中指第二个关节敲门两次，每次敲三下，并自称“服务员”每次相隔二到三秒，切忌用拳头或手掌来敲门或敲得声音过大或过细，以体现文明服务，敲门时勿太急促，以免客人感服务冒失，报称时发间要正确，语言要温柔，报称时左手托盘，右手垂下向后微弯曲，面要向着门，眼睛平视前方，不要低着头或东张西望，以免当客人开门时自己没有保持双眼望客人，给客检一种不重视他的感觉。 进门：客人开门或者自己开门，由走廊踏进房门一步，向客人鞠躬90度，并微笑着向客人说：“老板您好，很高兴为您服务。” 上茶（生果或饮料）： 向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后下方，从容稳健，轻盈快捷地走到茶几前面和客人身边，日式半跪进行服务，轻轻把茶水生果或饮料放在台面上注意把杯把手摆事实在朝客检的方向，将茶杯放在杯垫的正中位置，上茶时先客人后主人先女后男。 请茶；伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上五指合拢，微笑着轻声并双眼望着客人：“老板或某先生请用茶或这是您点的饮料（并叫出饮料的名称），请慢用”，再接着说：“如果有其他吩咐，请通知我们好吗？”必须精神集中。全情投入，大方自然地和客人讲话，声音要适度。 结束：如果询问客人暂时没有其他的吩咐后，自己准备离开房间，从容自然地由半跪式站立起来，左脚往后退一步与右脚并拢成“V”型，然后继续保持左手托盘，右手自然放于背后，向客检90度鞠躬致谢，声音必须显示出自己的诚意和给客人格外亲切和感觉。 退出：鞠躬之后，继续退至门边，千万别转身背向客人，以示礼貌，退至适当的位置后继续保持正确的站立姿势和双眼望着客人，再次向客鞠躬90度并脸带微笑亲切地说“老板等下见”，如果是过夜的客人则说：“老板再见或老板晚安”等等，然后轻轻地把门关上，注意关门时必须先把门锁拧住，等门关上后才慢慢放松锁，避免在关门时发出太大的声音，必须将房门关上后才能转身离开，凡是退时应先环视周围和身后，以免碰撞客人或其他物品。 更衣擦鞋服务： 如果客人要求擦鞋服务，被吩咐的服务员马上将客人的鞋子提到擦鞋工作间（绝对不允许将鞋放在 走廊上）用便条写上房间的号码放在鞋内，并负责将皮鞋擦好，根据客人皮鞋的不同类型实施不同 的擦鞋方式，保持清洁干净，确保完好无损，尤其是打过黑色鞋油后应用干净的抹布抹干净，以免 客人穿上后弄脏袜子和裤脚，走出来后会碰黑地毯和墙纸以及地脚线。 更衣员的规范用语及礼貌用语 接到带客部长的指令，要第一时间走出门口，说：“老板，您好，欢迎光临。” 接过带客部长手中的匙牌，看清楚匙牌号码说：“老板，您好，这边请。” 招呼老板更衣：“老板，您好请更衣……”。 提醒老板放好贵重物品，并带好自己认为要带的物品（如手机、传呼等量齐观 指示客人去水池，并大声、热情地通知水池员“招呼老板，谢谢” 人感觉很满意并给小费时，应说：“不用了老板，这是我们应该做的”如客人执意要给，就说“谢谢，老板，欢迎下次光临” 提醒客人带齐所有物品，并送客人去钟房，齐声说：“再见，老板，欢迎下次光临。” 以上礼貌用语，在服务用语，在服务过程中，一定要用到，如发现的遗漏不用，或客人给小费就热情，不给就置之不理，即作解雇处理。