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护士说话音调、响度对患者满意度的影响 护士说话音调、响度对患者满意度的影响 音调是指声音的高低，响度是指声音的强弱或大小。人们沟通交流基本上是在语言和非语言交往水平上进行。语言上的交流重要，非语言上的交流同样重要[1]。在日常护理工作中，遇到一些患者投诉护理人员服务态度差，有时因此而遭到患者或家属的殴打。查其原因大部分为护理人员与患者交流沟通时说话的音调、响度及语速不当而引起，为此，本院2013年9月-2014年2月观察544例心血管内科患者，研究护士说话音调和响度对患者满意度的影响，现报告如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 心血管内科护士16名，年龄21～52岁，平均（313）岁；学历：本科4名，大专7名，中专5名；职称：副主任护师1名，主管护师3名，护师2名，护士10名；护龄1～32年，平均（94）年。选取2013年9月-2014年2月在本院心血管内科住院患者544例为研究对象，将单日入院患者276例列为对照组，平均年龄（5914）岁；双日入院268例患者为观察组，平均年龄（6412）岁。两组患者的性别、年龄、疾病种类等一般资料比较差异无统计学意义（P0.05），见表1。 　　1.2 方法 （1）对照组：使用护士规范性语言；按护理常规及操作规程完成日常护理工作；按自己原有说话声音习惯与患者沟通交流。（2）观察组：培训护理人员说话声音，调整不良说话声音，调整说话声音方法：说话前稍吸一口气，利用膈肌的运动，感觉身体的压力向上提，把声音由喉头提至口腔，再由口腔提至头腔，利用舌尖、口腔肌肉运动，发出音调稍向上，响度适中，语速平稳的声音，年长的护士说话音调适当降低。平常说话音调过高（声音尖细）的护士，语速适当减慢，音调过低（声音低沉）的护士，语速适当增快。通过调整语速，弥补声音上的不足。平时说话响度强（声音大）的护士，把响度适当减小，响度弱（声音小）的护士，把响度适当增大。与老年患者交流沟通，语速适当减慢，响度适当增强。与急性性格患者沟通，语速适当增快。与慢性性格患者沟通，语速适当减慢，响度适当减小。与情绪激动的患者交流沟通，音调适当下降，响度适当减小，语速减慢。作息时间与患者交流沟通，音调适当增高，响度减小。使用护士规范性语言。按护理常规及操作规程完成日常护理工作。 　　1.3 观察指标 患者出院时，请患者根据护士的服务态度填写满意度调查表。满意度分为满意、基本满意、不满意三档，总满意度（%）=（满意例数+基本满意例数）/总例数100%。 　　1.4 统计学处理 使用PEMS 3.1统计学软件进行分析，计量资料采用（xs）表示，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P0.05为差异有统计学意义。 　　2 结果 　　对照组护士使用自己原有的说话声音习惯与患者交流沟通，观察组使用培训调整后的说话声音与患者交流沟通，观察组总满意度为97.76%，对照组总满意度为86.96%，两组的满意度比较，差异有统计学意义（P0.01），见表2。观察组不满意的原因主要为病房设施陈旧，食堂伙食不够丰富。对照组不满意的原因主要为护士服务态度差，说话语气生硬、快，大声，缺少温情，高高在上，不尊重患者；医疗费贵；技术不高；住院环境差；食堂伙食差。 　　3 讨论 　　交往是建立和维持良好的人际关系的手段和过程，建立和维持良好的人际关系必须相互交往，交往愈多，彼此认识愈深入，关系会变得愈密切，良好的护患关系也是如此。随着社会的发展，不断有各种新增因素影响护患关系和患者满意度。过去个别护士认为技术过得去，完成本班工作任务，不与患者吵架就是服务态度好的理念已不能适应社会发展的需要。患者需要的不仅是高超的技术、舒适的环境，更需要被关心、理解、尊重。有研究显示，患者对护理工作最不满意的不是技术问题，而是护士缺乏耐心和沟通交流障碍[2-3]。医者的职责不仅是治疗，更多的是通过有效沟通，尽己所能为病患提供帮助、安慰，以提高患者的自信心，医患有效沟通中语言沟通固然重要，但医者的神态、声音、举止等非语言因素同样在沟通中起着不容忽视的作用[4]。 　　法国临床心理学家马克斯邦说：在人际交流中，占第1位的是姿势（55%），其次就是声音（38%），而人们最为留意的语言、措辞只占到7%。。有些人说话，听他（她）的声音，让人感到是一种享受，有的人不说话还好，一张口就让人感到厌烦。可见说话声音在交流沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义不仅取决于它的字面意思，还取决于它的弦外之音。如同一句请让一下，其音调、响度和速度不同，会产生截然不同的效果。张正萱[5]介绍，台湾医院尊重每一位患者，为其创造一个安静舒适的环境，为给患者提供安静的环境，医务人员总是面带微笑、柔声细语、走路轻盈等，大大增进患者舒适度，使患者愿意与护士沟通，加深彼此间的了解，形成一个融洽的交流环境，增进护