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酒店意识PPT
观光性酒店 旅游性酒店 常住性酒店 商务型酒店 渡假型酒店 意识：即思想认识。 一、酒店意识的定义： 从事酒店工作的人员对工作的一种思想认识。 二、酒店意识的要求： 1.角色定位 仆人 2.心理定位 超长的承受能力 3.工作定位 一切以服务为中心、以客人为中心。 三、酒店意识的核心： 时时刻刻、事事处事，想客人之所想、做客人之欲做、及客 人之所及、急客人之所需。 四、酒店意识的内容 1.标准意识 A.程序标准—每完成一项服务或接待工作是必 须遵循法定的程序来完成。 B.质量标准—客人的满意程度是衡量质量的唯 一标准。 C.定性标准—规范 D.定量标准—数量 2.形象意识 A.员工个人形象 B.店客形象 C.信誉形象 3.创新意识 A .特色创新 B. 形式创新 C.公关宣传方式创新 4.服务意识： 后台为前台服务，上级为下级服务。 它包括准备服务意识和全员服务意识。 5.营销意识 它包括全员营销意识、服务过程中的营销意识、营业档口相互宣传的营销意识。 6.协调意识 横向协调 纵向协调 服务过程中的协调 内部协调 外部协调 7.节约意识 8.服从意识 五、酒店意识的意义 1.是一切服务和管理工作的立足点和出发点。 2.是酒店正规化建设的基本要求。 3.是判断服务优劣的根本标准。 4.是酒店发展壮大的根本保障。 * * 2009年 4月6日 多功能厅 建筑物 餐饮、住宿 服务 提供娱乐 以盈利为目的 社会需要 （hotel）：是指以 建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮向顾客提供服务的场所。 * *
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