《旅游饭店星级的划分与评定》解读(GBT14308-2010)4.ppt

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）四星级饭店标准解读 张 众 导入 —— 一、星评的来源 法国米其林公司 米其林旅行手册 二、星评的意义 国家品牌 专业建议 分级体系 降低成本 优良资产证明 《标准》的发展历程 ————————— 第一阶段：1987年-1993年 设施设备（硬件） 第二阶段：1993年-1997年 第三阶段：1998年-2002年 经营质量（软件） 第四阶段：2003年-2009年 第五阶段：2010年-至今 品质（标准化、绿色低能耗） 2010版《标准》的内容构成 ———————————— 2010版标准由以下内容构成： 一、前言 二、饭店星级的划分与评定 三、附录A《必备项目检查表》 四、附录B《设施设备评分表》 五、附录C《饭店运营质量评价表》 前言及划分与评定————————————— 前言：解释了2010与2003版本的变化 强化核心、弱化配套 突出绿色饭店、强化安全管理等 评定：范围，引用文件，星级划分等 规范性引用文件：时效性，即版本日期 划分条件：必备达标、设施设备320 运营质量80% 管理要求：员工手册、组织结构图、规章制度等 安全要求：安全许可、食品安全、应急预案等 必备条件—————————— 所谓必备条件即是指各星级饭店必须达到的相应必备要求（附录A，79条）。 总体：13条 前厅：13条 客房：22条 餐饮：16条（餐厅6，厨房10） 会议和康体：2条 公共区域：13条 必备条件—————————— 总体： 1.3 公共信息符号：这里是什么，功能指示 导向系统：怎么去 空间引导 形式多样，但符合GB/T 10001.1，1.2，1.4,1.9,15566.8标准 1.1通用符号 1.2 旅游设施与服务符号 1.4运动建设（10已废） 1.9 无障碍设施 15566.8 宾馆和饭店（到达、功能、离开） 没有“警告”含义不得使用黄色，没有“禁止” 不得使用红色； 黑色图形，白色衬底，金属载体可保持本色（保证识别）。 必备条件—————————— 总体： 1.6 公共音响转播系统 紧急广播、公共区域背景音乐广播、 客房背景音乐、会议室音响及多功能厅音响 1.10 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时用第二种外语提供服务 重点在于前台，预定电话 必备条件—————————— 总体： 1. 11 突发事件 内容全面：火灾、自然灾害、设施设备事故 公共卫生和伤亡事件、 社会治安事件 预案内容：职责分配、应急资源管理、善后措施 分工明确：火灾，灭火扑救组，联络通讯组，疏散引导组等 程序合理：岗位职责 总机接到电话的处理 疏散顺序 演练实施：年度实施计划，演练计划 检查：年度演练计划，演练签到册，抽查员工应知应会 必备条件—————————— 总体： 1.12 节能减排 内容：理念和主题口号，节能减排计划、工作方案