第6章推销沟通.ppt

小资料：推销员着装 (12)要带一支高级的圆珠笔、钢笔或铅笔，不要使用那种粗俗的圆珠笔； (13)可能的话，打一条质地优良的领带； (14)尽可能不要脱去上装，以免削弱推梢人员的权威或尊严； (15)在走访前，应该对镜检查头发是否梳理好，领带是否整齐，扣子是否扣好，衣服是否整洁，胡须是否刮干净等。 小资料：交际用语 初次见面应说：幸会 请人解答应用：请问 看望别人应说：拜访 赞人见解应用：高见 等候别人应说：恭候 归还原物应说：奉还 请人勿送应用：留步 求人原惊应说：包涵 对方来信应称：惠书 欢迎顾客应叫：光顾 麻烦别人应说：打扰 老人年龄应叫：高寿 请人帮忙应说：烦请 好久不见应说：久违 求给方便应说：借光 客人来到应用：光临 托人办事应说：拜托 中途先走应说：失陪 请人指教应说：请教 与人分别应说：告辞 他人指点应称：赐教 赠送作品应用：雅正 模拟训练 陈先生去年从某大学市场营销专业毕业后，在一家办公用品公司从事生产管理工作，他新近被派到Y省作销售代表。林先生是某大学办公室主任，想采购一批办公用品，包括打印机、打印纸、复印机、复印纸等。陈先生到达Y省后，该地区的负责人要他去拜访林先生。他身穿一套灰色西装走进了林先生的办公室，观察到林先生大约四十开外，正坐在一张很大的木质写字台后面，手臂和双腿都交叉着。以下是他们俩人的交谈： 模拟训练 陈先生：“（走进林先生的办公室，伸出手去）早上好，林主任。见到你真高兴，今天好吗？” 林主任：“好，挺好。你迟到一会儿了。” 陈先生：“也就5分钟，我在银行耽搁了。” 林主任：“（用食指摸着鼻子，手臂和两腿都交叉着）那么好吧。我能为你做些什么？” 陈先生：“我是想告诉你我们公司的一些新式办公用品。我想你会喜欢的。” 模拟训练 林主任：“在你想说之前，我告诉你，我们刚向你们的竞争对手下了一份仃单。” 陈先生：“（手臂和两腿交叉，语速和语调都有所提高）听到这个消息，太遗憾了。你们应该等着我们来的，我们的价格要低10％一20％呢。” 林主任：“（手臂和两腿不再交叉，手托下巴）是吗？” 陈先生：“（解开大衣纽扣，站起身来）好吧，我想大概太迟了。既然你们已经下了订单，下次把机会留给我们，好吗？” 当陈先生离开时，林主任坐在写字台后面，双肘放在桌子上，两手掌放在嘴前。 模拟训练 模拟研讨： 1．选出两个同学分别扮演陈先生和林主任，可以不拘于对话中的内容。要求设置相应的情景，其余同学认真观摩两个同学的表演，从中发现相关的问题。 2．陈先生在非语言行为中犯了什么错误？ 3．陈先生没有识别出林主任有什么样的非语言暗示吗？ 第二节 推销形象 六、谈吐 （一）交谈的基本要求 (1)发音准确。 (2)条理清楚，逻辑性强，不能前言不搭后语，自相矛盾。 (3)谈话要有据有理，不能强词夺理。 (4)与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼，可适当用些手势，但幅度不要太大。 第二节 推销形象 六、谈吐 （一）交谈的基本要求 (5)与顾客保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅。 (6)交谈要富有热情，充满活力，使人倍感亲切，有渴望交流的冲动。 (7)交谈中要给对方说话的机会，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量口气问一下。例如，“请等一等，我可以提个问题吗？”“请允许我插一句话。” 第二节 推销形象 六、谈吐 （二）交谈过程要注意的环节 (1)要注意语音、语调、语速及停顿等语言基本功的训练。 (2)使用规范化语言，一般与顾客交谈宜用纯正的普通话交谈，如果确知客户使用方言，而且推销员对此方言也较为纯熟，用方言交流可能效果会更好。 (3)尽量避免使用专业术语。 第二节 推销形象 六、谈吐 （二）交谈过程要注意的环节 (4)切忌随意讽刺挖苦别人，攻击竞争者，因为他也可能在别人面前攻击我们。 (5)不要与顾客争辩。 (6)不要开粗俗的玩笑，使人觉得俗不可耐，而且容易刺伤顾客的自尊心。 (7)不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。 第三节 推销礼仪 一、打电话 主动报姓名 响二声及时拿起，热情接电话 语言简练、声音适度 打错致歉 电话旁备纸笔 正确对待抱怨电话 礼貌用语 第三节 推销礼仪 二、信函、请柬与E-mail邮件 信件整洁、美观 收件人、地址准确无误 字迹美 称呼得体 文字简练、特别是时间地点准确 态度热情诚恳 结尾祝语 自谦落款、日期 附件 第三节 推销礼仪 三、会见顾客 招呼 握手 问候 介绍 名片 闲聊 引进 正谈 结束 送别 第三节 推销礼仪 四、吸烟喝茶 （一）吸烟礼节 备烟 不主动吸烟 可以问一下对方是否吸烟，如吸烟，可以敬烟 对方不主动吸烟，不要提出吸烟 自己要吸烟，要先问一下是否可吸烟 如果自己吸烟，要先递烟给对方 如果对方先拿出烟，应赶紧拿出自己的烟：“