第二章饭店管理概述.ppt

一、饭店管理的内涵 1、饭店经营 2、饭店管理 3、饭店管理内涵的三个层次 二、饭店管理的内容 1、饭店建筑 2、业务管理 3、人力资源管理 4、财务管理 5、市场营销和公共关系 6、工程设备管理 7、物资管理 8、安全管理 9、服务质量管理 目的性 ①观念创新 ②知识创新 ③技术创新 ④管理创新 ⑤组织结构创新 ⑥制度创新 ⑦环境创新 第二节 饭店管理的作用与职能 一、饭店管理的作用 1、饭店管理是促进饭店自身发展的重要因素 2、饭店管理是其经营目标实现的条件和源泉 二、饭店管理的职能 饭店管理的核心是管理者执行管理职能。 （一）计划职能 （二）组织职能 （三）指挥职能 （四）协调职能 （五）控制职能 （六）激励职能 2、饭店管理的职能 法约尔提出的五大管理职能 计划、组织、指挥、协调、控制 三、我国饭店管理的未来趋势 1、饭店定位应该从单纯的档次定位转变为以市场需求为基础的定位上来。 2、饭店专业管理要从机械、教条、经验的规范化管理向灵活、有效、科学的规范化管理方向转变。 3、饭店业对宾客服务的价值取向要从注重饭店利益向关注客人感受转变。 4、饭店人力资源管理从数量型管理向素质型管理转变。 5、饭店设施设备管理方面，应该尽快从对设施设备的维修保护转变为保养维修；在饭店能源管理方面，也应该从注重能源供给的管理转变为注重能源科学的管理。 6）饭店管理应该由仅从形式上重视饭店氛围向从整体效果上注重饭店氛围转变； 饭店的中国文化特点氛围集中体现在： ① 民族特色 ② 地方特色 ③ 历史特色 上海海神诺富特大酒店的哈瓦纳雪茄吧 苏州老饭店 7）饭店经营要实现从破坏性经营转变为可持续发展的经营。 三、饭店业务 1、饭店业务的构成 1）主营业务和配套业务 主营业务：饭店发展的根基和主题，饭店业务决 策的重点和业务的中心 配套业务：为了方便和丰富宾客的旅居生活和主 营业务配套使用的业务项目 主业和副业 2）一般业务和特色业务 一般业务：饭店普遍存在的一般功能 特色业务：独特的、与众不同的创新功能 3）各部门的业务 前厅部：总台、收银台、礼宾、总机、商务中心等 客房部：楼面客房清扫、房务中心、PA、洗衣房等 餐饮部：厨房、各类餐厅和宴会厅、酒吧、咖啡厅等 康体部：歌舞厅、棋牌室、球类室、健身房、游泳池、 桑拿、SPA等 2、饭店业务的特点 1）时序性：纵向业务衔接、横向业务衔接 2）零响应性：提高管理有效性、饭店运作效率、 降低成本、增强饭店的规范化和标准化 3）应变性：原则、处理范围、员工素质要求、处理规范 4）创造性：通过人的创意、设计、布置和营造体现 5）不可储存性：饭店产品的时间性、 饭店空间的不可移动性 2、饭店业务的相关理论和实践 1）六西格玛理论（全面质量管理） D-M-A-I-C 方法体系 Define界定 Measure测量 Analyze分析 Improve改善 Control控制 2）收益管理 产生最大利润 3）现场管理 现场管理 ≠ 现场操作 要避免两种倾向： 无端干扰正常的操作运作 把现场管理变成了现场作业 现场管理的作用：指导、示范、提高管理水平和能力 现场管理的要旨：通过巡视的方式进行管理 思考题： 1、谈谈你对饭店管理的特征的理解。 2、通过你饭店业务特点的理解，分析在饭店经营管理中应注意哪些问题。 客人入住登记 接站服务 预订服务 缴纳住宿押金 预订下次房间 送站服务 客房销售 客房服务 餐饮服务 康体服务 同一部门 跨部门 第二章 饭店管理概述 第一节 饭店管理的内涵、内容和特征 计划、组织、指挥、协调、控制 三、饭店管理的特征 1、目的性 2、组织性 3、人本性 4、创新性 5、艺术性 饭店管理 企业共同目标 企业共同目标 员工 人力 资源 顾客 理 解 尊 重 调 动 服 务 情 感 忠 诚 销售 对象 人本性 胥城大厦迎接参加第十六届金鸡百花电影节的演员的欢迎词 ? 1、佟凡、赵越（夫妇） 演艺生涯不平凡，而今迈步从头越。 2、高宝宝 银屏艺苑一亮星，百花丛中一宝花。 3、伊春德 春满人间百花香，德艺双馨金鸡唱。 4、廖京生 追求纯粹的艺术，谱写纯朴的人生。 5、黄梅莹 梅花香自苦寒来，莹玉源于神功中。 6、金巧