管理咨询师2012年度.doc

三、诊断报告的拟定 诊断报告是管理咨询运作过程中给客户提交的第一份正式报告，对于确立咨询公司与企业良好的合作关系、确定解决方案都具有重要意义。 (一)诊断报告应达到的目的 1诊断报告是咨询项目小组经过对企业的调研和分析后，对企业存在的问题、原因及解决思路的书面意见，在整个咨询活动中具有阶段性小结、启动后续工作的意义。 一份合格的诊断报告应达到如下几个目的： 1．对企业存在的问题和问题的根源有全面准确、清楚透彻的分析，并能得到客户的认可。 2．能够针对问题提出针对性的解决思路框架，并能得到客户的认可。 3．以诊断报告为核心，咨询项目小组内部达成一致，成为对下一步工作开展的指导性文件。 4．客户通过诊断报告能够充分感受到咨询人员的专业水平，对咨询项目小组产生高度的信任。 5．能够作为咨询项目小组、企业高层和企业一般员工就企业问题进行沟通的平台，通过诊断报告的讲解使企业员工就企业存在的问题达成一致看法。 6．对咨询公司而言，诊断报告经客户认可后，能够按时收回与该部分内容挂钩的项目咨询费用。 (二)诊断报告的框架 由于每个咨询项目的方向和内容不一样，因此诊断报告并没有一个一成不变的格式。 1．对诊断阶段所做工作的说明 在诊断报告的最前面，需要简单介绍一下咨询项目组在诊断阶段所做的工作。 2．通过诊断得出的主要结论 这是诊断报告的核心部分，是整个报告的灵魂和提纲。 3．对每个需要说明的专项问题加以论证 4．行业或者其他企业先进经验的借鉴 5．提出针对问题的框架性解决思路 虽然名为诊断报告，但是如果仅有诊断的内容还是不够的。 解决思路和框架要从几个方面进行阐述：第一是管理解决思路；第二是技术思路与框架；第三是下一步工作思路。 (三)诊断报告的表达方式 目前，管理咨询公司的诊断报告多以幻灯片(powerpoint格式文件)的形式提交。诊断报告也可以用word格式文件，但也要注意图文并茂。 1．每一张幻灯片片头主题句的应用 主题句的表达方式有以下几种： 第一种是目录式，即主题句以较为简单的词语表达出本张所要阐述的主题，但不涉及到片子中的具体观点； 第二种是引言式，即主题句对上一张片子的内容进行总结，并引出本张片子的内容，这种方式更关注本张片子与前一张片子之间的逻辑关系； 第三种是主题式，即主题句清晰的表达出本张片子的主要观点，然后展开详细阐述。 2．图表工具的应用 3．目录与向导 4．语言运用与表达方式 四、诊断结果确认 陈述诊断报告是对诊断阶段的总结，是咨询过程中一个重要的里程碑。 (一)正式汇报前的沟通 正式汇报是指有客户最高领导者直接参与并给予评价的汇报。这次汇报力求一炮打响。 (二)正式汇报的对象 听取正式汇报的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人员，但这些参加人员需要由一把手决定。 (三)正式发表前需预演 汇报过程中要体系清晰、逻辑性强，不要事无巨细地给客户介绍，而是要抓住客户的关注点进行重点介绍，言语要有渲染力和激情。 (四)汇报后给客户发表意见和提问的机会 诊断报告汇报结束后，要给客户留一定时间发表意见、提出问题，咨询人员应该现场解答问题。 (五)诊断结果的确认 诊断报告汇报会结束之前，客户最高领导一般都会发表总结性意见，这是诊断结果确认的基调。 第四节改善方案的设计 诊断阶段的成果是弄清了客户存在的问题及其原因，这为提出进一步的改善建议提供了方向和思路。 为了实现改善方案设计阶段的任务，其工作步骤如图1-3所示。 一、改善方案的设计 改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。这个过程包括详细方案的构思、必要的验证、梳理归类和文本形成等环节。 (一)改善方案的构思 任何一个设计在正式出方案之前，都有一个构思的过程。 1．详细设计方案的基本内容 由于客户情况不一样，咨询项目的内容不一样，详细方案所包括的内容也会不一样。但是，设计方案一般包括业务操作层面和管理活动层面的内容。 2．详细设计方案构思的来源 (1)在原有做法的基础上梳理和完善 通过对客户内部已有的做法进行梳理和完善，形成新的解决方案。常用的分析方法有ECRS和5W1H1C分析法。 ECRS是分析问题的方法。即对客户现有的做法逐一审查：有没有可以排除(Elimi— nate)的、有没有可以合并(Combine)的、有没有可以调整顺序(Rearrange)的、有没有可以简化(Simplify)的。 5W1H1C也是一种分析方法。即对客户现有的做法逐一提出问题：在做什么事(What)?为什么要做这件事(Why)?应该由谁来做这件事(Who)?应该在什么时候做这件事(When)?应该在哪里做这件事(Where)?应该怎样做这件事(How)?做这件事的费用有多少(或效率有多高)(Co