淘宝客服培训需注意回答的问题.pptxVIP

售中需要注意回答的问题 耐克（中国）有限公司 2017/5/25 分销部2组 目 录 1、发票问题 2、发货问题 3、信用卡 4、包邮 5、货到付款 6、泄露信息 7、七天无理由退换货问题 发票问题 买:亲在吗?你这个XX还有货吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A商家回复: 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B商家回复: 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. （1）、必须说明可以开具发票； （2）、如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； （3）、关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理； 提醒及注意点 发货问题 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢； 提醒及注意点 1)、谨慎承诺宝贝的发货时间； 2)、请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3)、大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述； 信用卡 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! /lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 信用卡分期付款介绍 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行，其他银行在逐步开放中。 店铺支持信用卡分期的截图 可以使用信用卡分期的条件 1、淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通了 付的店铺； 2、交易金额在600元及600元以上（支持合并支付，合并的交易需都支持信用卡分期，多笔交易支付时，只要累计银行渠道付款大于600元即可）。 温馨提醒：商家秒杀活动不支持信用卡分期。 提醒及注意点 1)、天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）； 2)、信用卡结算是不能向买家收取任何形式的手续费； 3)、分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的； 包邮 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 买：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。 商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 注意点：双十一商家请按双十一规则，全场包邮（港澳台及海外除外），家装大件类和定制类商品包物流（港澳台、新疆、西藏、内蒙古及海外除外）。大件商品请按规则描述执行； 货到付款 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦. 提醒及注意点 1)、根据店铺实际情况回答； 2)、谨慎承诺宝贝的发货时间； 3)、按货到付款的运费模版设置运费； 泄露信息 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 注意点：商家不能以任何形式透露买家的信息。 7天无理由退换货问题 买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？ 商：亲，在不影响二次销售的情况下，本店支持7天无理由退换货。 买：退货运费谁来承担呢？ 商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担； 买：那我退回的运费怎么办呢？ 商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 1、交易发生退款以及退货； 2、买家需提供退