客户服务部责权及岗位职责.docVIP

第3章 客户服务部责权及岗位职责 3.1 部门责权 部门 客户服务部 部门负责人 客服主管 直属领导 管理处主任 职责 1、业主信息管理； 2、物业管理费、水电费、暖气费等费用的催缴及装修押金、垃圾清运费等管理处财务账目的管理； 3、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理，及时做好回复、跟踪、检查工作； 4、负责辖区内业主/住户的公司品牌宣传及良好服务形象的形成； 5、负责对辖区内公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传进行监督管理； 6、负责辖区内举行各种活动进行现场的监督管理并协调各部门确保小区的安全秩序； 7、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络，并维持良好的客户服务关系； 8、负责按照公司信息中心的要求规范使用部门的ERP； 9、管理处行政发文、档案资料的统筹管理； 10、负责本小区业主的业主满意度调查、回访跟踪工作； 11、负责做好部门岗位之间的交接班工作； 12、负责公共信息的宣传及管理； 13、执行公司的各项管理规章制度； 14、管理处钥匙、钥匙的统筹管理； 15、管理处易耗品、固定资产及物料等物品的统筹管理； 16、管理处社区文化活动的组织； 17、员工宿舍管理； 18、管理处三体系的导入； 19、业主迁入迁出； 20、业主寄存及委托代收物品管理； 21、管理处接待活动； 22、协助管理处主任对创优、评比等荣誉管理； 23、组织管理处客户诉求、投诉、回访、客户评价、业主意见征询工作； 24、根据管理处安排，对项目交房入住、承接查验工作实施； 25、业主入住、装修（包含二装）、巡查等工作实施 按照管理处主任的安排，实施管理处质量管理计划； 26、物业设施环境的介绍； 27、为客户提供特色服务； 28、客户服务的培训工作开展； 29、根据管理处主任意见组织管理处人事工作的开展； 30、协助管理处主任对管理处对外关系的管理； 31、负责会议服务。 权力 1、有权参与管理处服务质量目标及经营方案经营计划的制定并有建议权； 2、有管理处人力资源规划、发展申报的建议权； 3、有要求相关部门配合相关工作的权力； 4、有部门架构及部门职能明确的建议权； 5、有工作创意提请的建议权。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 3.2 岗位职责 3.2.1 客户服务主管岗岗位职责 岗位名称 客服主管 所属部门 客户服务部 职位编号 直接上级 管理处主任 直接下级 客服员 晋升方向 管理处主任 职系 轮换岗位 管辖人数 工作协作 内部协调 管理处各部门、各岗位 外部协调 总公司品质督导与客服部、事业部/分公司、业主 职责描述 主要工作任务 1、制定部门管理制度与工作计划 （1）负责组织制定完善本部门的工作制度、工作计划，并抓好落实； （2）制定管理处客户服务部年度、季度、月度、周、日工作目标及工作计划，并对年度、季度、月度、周、日工作进行总结； （3）负责实施客户服务部的工作程序和工作流程； （4）组织部门员工技能培训； （5）负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行； （6）负责控制部门预算，降低客户服务部管理费用； （7）定期组织安排收集、整理、归档管理处客户各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性，确保业主信息资料真实、完整。 2、负责管理处各项费用的收取和催缴工作 （1）负责管理处各项费用的及时收取工作； （2）负责管理处各种欠费的催缴工作； （3）负责管理处收据的管理工作。 3、负责管理处客户评价调查工作 （1）负责按规定按时完成对管理处客户评价的调查工作； （2）负责按时完成管理处客户评价的统计、分析及上报工作； （3）负责管理处客户满意度调查材料的整理、归档工作。 4、负责收集管理处客户意见及投诉处理工作 （1）负责定期召开管理处客户座谈会，收集客户意见及建议； （2）负责接待、受理管理处客户投诉工作； （3）负责定期对管理处客户意见建议进行统计、分析，并及时提出整改建议； （4）负责定期与管理处各部门沟通，及时协调解决涉及客户服务质量的问题。 5、负责管理处客户关系管理，处理重大投诉事件 （1）负责策划管理处客户服务活动方案，提高客户满意度、美誉度； （2）对管理处客户重大投诉事件及时反馈、上报； （3）协调管理处有关部门，及时化解客户投诉重大事件。 6、负责管理处客户服务部日常工作 （1）负责管理处日常的考勤、会议、重要通知、信息发布等行政事务工作； （2）负责管理处的社区文化建设，组织开展社区文化活动； （3