电信业客户分级服务体系探讨_张云.pdfVIP

年第 期 市场·运营 !# ! 电信业客户分级服务体系探讨 !#$%##’ ’ ()* !++*,*’(-(*. /*,0$* 1,$)(*$(%,* +, 2*3*$4 5%#(4*,# 张 云 世纪 年代以来，电信业的改革不断深入，形成了 ? @? A 家运营商竞合共存的局面。由于每个运营商要求的业务年 度增长指标都远远高于电信市场总量的年度增长率，各运 营商除了开发新增业务，纷纷把眼光放在存量客户上，对存 量客户的争夺 日趋激烈。运营商们为了留住和巩固已有客 摘要：分析 了目前电信业客户分级服务体 系 户，都大幅增加对售后服务的投入。而客户分级服务体系就 中的典型弊端和产生原因，提 出了构建有效 是其中的一种重要做法。 分级体 系应遵循的原则和主要步骤，并给出 了一种三级客户、两级服务的较优分级体 分级体系的现状及弱点 系。 关键词：电信业 客户服务 分级体 系 目前运营商的客户分级服务体系主要有两个特点，一是 ： !#$%’$ !#$ %’#()* %+%),-*$ ’* ’,.#(%) /#$%/ 0 根据客户的;BCD 值分出E FG 个或更多级别，同时根据所 1%+’%2*$ 34 ’* /#44**+’#%’*/ $*1#(* %(#’*(’5* 34 ’*)*(36 (5$’36* %+/ ’*# (%5$*$ 7 !*+ 8 #’ 谓 H I 原则，特别突出对高消费量客户的服务；二是为了体 .5’$ 439%/ ’* .#+(#.)* %+/ ’* 6%#+ $’*.$ 现不同级别的差异，一般采取地位彰显差异、消费优惠差异 $35)/ :* 43))39*/ ’3 (3+$’5(’ *44*(’#1* /#44**+ 0 和服务时限、质量差异来区分不同级别，其 目的是希望保留 ’#%’*/ %(#’*(’5* 7 ;’ )%$’ 8 #’ .*$*+’$ % :*’’* 高级别客户并提升低级别客户的消费量。 /#44**+’#%’*/ %(#’*(’5* ’%’ ()%$$#4#*$ (5$0 但实际操作中，却普遍面临三个问题： ’36*$ #+’3 ’** )*1*)$ %+/ .31#/*$ ’*6 9#’ ’* $*1#(*$ 34 ’93 )*1*)$ 7 ·为最高级别客户投入的成本大幅提高，满意度上去 ： 了，可是消费额并没有增长，导致此类客户的利润贡献大幅 ()* +,%-# !*)*(36 #+/5$’, 5$’36* $* 1#(* =#44**+’#%’*/ %(#’*(’5* 减少。 ·低级别客户纷纷以不再继续使用产品相威胁要求享受 高级别服务，新客户更是以享受高级别服务为条件来考虑 使用产品。为了保留和新增客户，定级划分线不断下降。 ·低级别的客户普遍觉得受到歧视，流失率增加