电信企业提升服务质量——咨询项目纪实.pdfVIP

第1页 电信企业提升服务质量——咨询项目纪实 引言 近年来，随着电信行业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，特别是电信企业在服务 质量方面的问题尤为突出，不完善的服务质量导致了员工在服务过程中产生错误，电信企业 的员工对如何提升服务质量也存在不明白的问题，这严重影响了工作的质量，甚至员工的一 些不规范行为成为阻碍电信企业发展的绊脚石，所以提升服务质量尤为重要。因此制定一套 科学合理的服务质量的体系，可以在保证员工工作质量的同时，提高了与其他服务行业的竞 争性，进一步提升员工的工作积极性。那么电信企业如何才能提升服务质量呢？本文是人力 资源专家——华恒智信为某电信企业提升服务质量的项目纪实。 客 户 评 价 华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工 的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作 应该按照怎样的标准来做，应该注意哪些事项。在职业化规范之后，我们 的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。 ——中国电信 某地区公司总经理 企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有 些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多 数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？ 招聘了不少高学历的员工，却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励 下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务， 却很难得到客户的赞赏？……带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。 【客户行业】电信行业 【问题类型】职业化 【客户背景及现状问题】 中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部16个 地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88个县级分公 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第2页 司，该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程 上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业 的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公 司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册 作为指导，但却不具有实际的指导意义；公 司为规范员工行为做了很多工作，但是却总 没有规范化的东西可以坚持执行下去并有 效地发挥作用。对于电信行业中的服务性工 作，到底可以从哪些方面体现员工的价值， 使得客户满意呢？该电信公司的老总不禁 陷入深深的思索…… 【华恒智信分析解读及解决方案】 对于该电信公司所存在的问题，我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题，其 实职业化的通用表现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适 的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个 层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业 技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业 素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的 岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就 需要以技能为核心；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言， 更注重的是职业素养的培养；对