信诺泰兴楼物业管理合作方案.docVIP

泰兴楼商住小区 物业管理服务方案 中山市信诺物业管理有限公司 2012年8月 目 录 第一章 前言……………………………………………………03 第二章 项目简介………………………………………………03 第三章 物业管理人简介………………………………………04 第四章 管理特色………………………………………………04 第五章 物业管理前期策划准备阶段……………………………08 第六章 员工手册……………………………………………………21 第七章 工程管理策划………………………………………………23 第八章 护卫管理策划………………………………………………27 第九章 绿化种植建议及清洁工程策划……………………………30 第十章 物业管理工作目标……………………………………………33 第十一章 开发商配合事宜………………………………………………37 前言 物业管理是楼宇建成设的延续和完善，是一个复杂的系统工程，它不仅能够延长物业及附属机设备的使用寿命，也能够确保其功效的发挥。在管理过程中，能够提高物业的价值和附加值，也能为业主和人提供一个安全、舒适、和谐、文明的工作与生活环境。岗位 制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁 10 停车场设备完好率 90% 参照国家《房屋完损等评定标准》 制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁 11 智能化系统运行正常率达 90% 参照国家《房屋完损等评定标准》 制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁 12 其他专业设备设施优良率 90% 根据生产商或安装商提供的技术标准 制订各种设施设备的维修保养计划，加强对设备的定期检查，维护保养，保持清洁 13 零修，报修到位和及时率 90% 接到报修后10分钟赶到现场，零修及进完成，不超过24小时 设置24小时热线电话，建立回访制度填写回访记录，发现缺陷及时跟进解决 维修服务满意率 90% 返修率 低于10% 14 安全供电率 90% 不发生重大供电事故 建立相关制度并填写记录 15 服务有效投诉，处理率 低于10% 提高服务质量 16 客户投诉处理率和到位率 95% 客户所有投诉均及时处理 建立投诉处理程序，加强对管理服务人员的培训，协调好与业主的关台系，诚心为客户服务 17 档案建立与完好率 95% 档案齐全，管理完善，简便易查 建立档案管理制度，严格执行有关档案管理规定 3．泰兴楼项目物业管理服务承诺 项 目 内 容 目 标 服务时间 物业服务处（行政工作） 管理服务 客户服务热线（列明电话号码） 各地公司自行设定（周一至周六8:30-17:30） 投诉咨询 一般咨询 口头/电话投诉 书面投诉 共性投诉 一个工作日内回复 当天口头/电话回复 两个工作日内书面回复 每月至少一次公布处理情况 维修服务 急修项目 小修项目 工程维修 15分钟内到场处理 两个工作日内修复 按约定时限修复 清洁服务 生活垃圾 生活水箱清洗 日产日清 每半年至少一次 消防服务 消防知识宣传 消防演习 消防火警 每半年至少一次 每半年至少一次 2分钟内到场处理 设备保养 1、电梯系统 2、发电机 3、水泵系统 每月至少两次 每月至少一次 每月至少一次 电梯故障 1. 有人被困 2. 无人被困 10分钟内到场救援 30分钟内到场处理 停水/停电 预期停水/停电 突发市政停电 突发家庭停电 至少提前一天通知业户 即时通知业户 1小时内到场处理 服务监督 管理服务报告 顾客满意度调查 每季度公布 每年至少一次 第十一章 开发商配合事项 1．项目环境设施设备配置 ----小区内环卫设施配置，如：垃圾筒、果皮箱等。 ----小区内休息娱乐设施，如：儿童娱乐区、健身器材、公园椅等。 ----小区内楼宇、门牌识别CI系统，如单元、楼幢号、门牌号等。 ----小区内住户信报箱、信息发布点，如室外公告栏、楼道信息栏等。 ----小区内车辆导示系统，如行车标志、限速、禁鸣、停车场划线等。 2．便民服务场地提供 ----小区内车辆清洗场地 ----小区内小孩放学学习场地 2.0结束语 一个优秀的物业管理企业，不仅是一个好的管理者，同时也是一个度信的商业伙伴，能与贵公司合作，将是两个优秀企业的更大收获，恳请有贵公司给予一扇合作的大门。 中山市信诺物业管理有限公司 二0一二年八月 法定代表人授权委托书 本授权书声明：本人余孝结系中山市信诺物业管理有限公司的法定代表人，现