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增强服务意识 树立职业形象 建立团队精神 提升沟通水平 等米下锅----民营 等锅下米----公立--服务：最低成本获取最大效益的营销。 解决患者问题的速度。 服务者：薪水 心情 被服务者：钱 生命 曲突徒新----防患于未然---竞争再惨烈 稳定压倒一切 从有形至无形 无形服务有形化 居危思危 苛刻的患者比没有患者强 亲历---感受---分享----总结---应用 1 服务意识五修炼 看听说笑动 服务意识----需求服务-----民营---服务与营销非广告 细节服务 看-----细致观察 收集信息---表情 肢体动作 身体角度----无声语音----把握服务机会 换位思考 设计需求 主动行动 超前服务 意外惊喜 忠诚顾客 What顾客究竟希望得到什么样的服务？ Why顾客为什么希望得到这样的服务？ 观察的最终目的是发现顾客的需求并满足顾客的需求。 听-----倾听---注视倒三角 点头：点到为止 微笑 语言肯定：认同原则 复述原则 三大原则：耐心关心留心---不要打断患者的话 认真听患者说什么 不要假设你知道患者要说什么 复述 四回应：鼓励 询问 反应 重述---穿上白大褂 千万别乱说话 笑---三结合：眼睛 语言 体态 见顾客如见熟人---微笑服务有力量 不迁怒---顾客说什么根本不影响心态 成立开心金库 你的工资是患者发的 （投诉）服务 疗效 价格 说---学会调动引导顾客 6类提问式：封闭式（2选1） 了解式（短句） 询证式 服务式 开放式 关闭式 5类不该说的话：让人感觉命令或不尊重的无称谓的祈使句 伤人格讽刺挖苦可能让人羞涩的话 不耐烦生硬的话 禁止使用不负责的推托的话 含糊不清增加疑虑的话模棱两可 4类话该多说：对不起 您 请 谢谢 精细化--口径统一----白纸总结全员背诵 没有培训的员工式医院最大的成本 连意见都不提了，医院就真病入膏肓了 患者不是实验品，每个客人都很宝贵 营销三六九等，服务一视同仁-----终身价值 医术重要 话术更重要 很多时候顾客更在乎你怎么说 F--特 A--优---专家队伍 仪器设备 就诊环境 医疗服务 B--利 FAB法引导客户 JCI标准 动---三种表现形式：身体角度 动作姿势 面部表情 2职业形象 闻香识女人 观风气识医院 患者对医生产生信任的要素---职业形象 沟通技巧 过硬的技术 民营经济----嘴巴经济-----自来熟 礼仪三个基本要求：尊重为本 善于表达 善于发现别人的长处 五大表达：致意礼----相向而行：驻足 欠身 问好 让顾客知道你知道他的存在 同向而行：右手致意 身后行礼 二选一 交谈礼 握手礼-----先看到后听到---接触主动伸手--力度体会亲和 颤幅拉近距离 习惯搭上左手表示你们的关系有进了一步 告别礼------90秒临走可发生三件事：多说嘱咐嘱托的话 多说感谢感激的话 多说祝福祝愿的话 道歉礼------贵在及时-----责任心是医疗事故的防火墙 医护礼仪的重要法则------亲和效应----你对他好 他对你好 亲和三特点：真诚自然的微笑 关注会神的目光 关怀亲切的语气 礼仪的关键性人物：医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的人 感恩的心----施与