客服运作手册(运用).doc

目 录 客户服务宗旨 仪容仪表与服务规范 1、客户服务人员仪表要求 2、客户服务人员行为举止要求 3、服务态度 4、处理投诉技巧 5、电话礼仪 6、礼貌服务术语 客户服务人员职责 附件 附件1： 拜访业主记录表 附件2： 欢迎信 附件3： 业主投诉处理流程图 附件4： 室内维修联系单 附件5： 内部维修收费流程 附件6： 特约服务收费标准 附件7： 业主来电登记记录表 附件8： 业主钥匙借用使用记录 一、客户服务宗旨 “以业主为中心，热忱服务”这句话已成为物业管理行业的座右铭，也是日照金港物业服务有限公司客户服务部工作人员的从业准则。 让每一位业主感受到无微不至，尽善尽美的服务，感到“宾至如归”是金港物业客户服务的宗旨。 因此，我们客户服务人员除了应具备高素质和高水准的服务技能，还要能急业主所急，有一颗真诚待客的心。希望通过我们不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使客户服务工作更上一层楼，让每一位业主真正感受到安全和舒适，享受到温馨和便利。 二、仪容仪表与服务规范 服务是一项高尚的职业，服务工作是让生活变得成功和快乐的关键。想一想生活中的成功人士，你会发现，他/她也正在为他人服务。成为服务行业中的一员表明你是一个有才能、适应能力强，充满自信的人。 客户服务人员与业主接触比较频繁，平时应不断练习保持有礼貌的谈吐举止，直到习惯上能自动自觉地做出高度的礼貌表现，以达到业主的认可。 同时还应注意到除了通过交谈之外的非语言表达方式，如：一个细微的表情或不引人注意的手势、姿势甚至你的外表及卫生状况都会在无意中向业主传达一些信息，业主会敏感地从中得知自己是否得到了重视和优质的服务。因此，注重自己的仪容仪表和谈吐风度，对服务行业的人员来说是很重要的，因为这体现了对业主的尊重，是一种有礼貌、有修养的行为。 1、客户服务人员仪表要求 1.1 　注意个人清洁卫生，保持衣服的清洁。 1.2 　每天上班前，女同事化淡妆，但不宜浓妆艳抹。 1.3 　保持头发整齐干净，男同事头发长度不超过颈项，女同事不得披头散发。 1.4 　保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。 1.5 　勤洗手、勤剪指甲。女职员不允许涂抹大红指甲油。 1.6　统一穿着黑色皮鞋。 1.7　勤洗袜，保持袜子干净无异味，无破洞。 1.8 　保持工作整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着工作服。 1.9 　上班时统一佩戴工牌，不应佩戴过多首饰。 每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发或领带到洗手间或业主看不到的地方，干净、整齐、令人愉快的形象会给你一整天的好心情，更会让你得到业主和你周围人的欣赏。 2、客户服务人员行为举止要求 塑造一个好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象，让你的举止像一位绅士或淑女，那么，业主也会像对待淑女绅士一样对待你。 2.1 　工作时应保持优雅的坐、站、走姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑，站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。 2.2 　不要在业主面前做出以下举动： · 挖鼻孔，抠指甲。 · 打呵欠，伸懒腰。（如碰巧做了，应遮住嘴并说“对不起”。） · 抽烟。 · 一边说话，一边看手表。 · 在业主屋里、公共场所或在业主视线范围内吃东西或嚼口香糖。 · 在业主面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。 · 咳嗽、打喷嚏、吐痰时用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。 · 在业主视线范围内唱歌、吹口哨、交头接耳。 · 咬手指甲，搔痒。 2.3 　与业主交谈时应注意： · 集中注意力，避免东张西望，时刻保持良好地精神状态，保持眼神与对方接触。 · 注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应现出冷漠、厌倦的表情。 · 让业主把话说完，切勿打断业主的讲话。 · 把业主当作你的朋友，即使业主是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纳入你的声音中去。 · 勿与业主发生争执。 3、服务态度 好的服务需要有好的服务态度。在业主面前保持微笑。真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍觉亲切。微笑时应发自内心，传诸眼神。 3.1 　业主来咨询或要求服务时，应热情接待，及时给予帮助和服务。 3.2