客服岗位管理制度.doc

1、目的： 为进一步提高物业服务中心整体客户服务水平，提高客服管家的工作效率，及时处理客户的意见、建议，深入加强同客户之间的沟通与交流，深化顾客关系，推进物业服务中心整体服务质量和管理水平。 2、适用范围： 适用于和达璟城物业服务中心。 3、职责： 岗 位 工 作 内 容 备注 客服主管 1、负责客服部日常管理工作，监督、协调客服部内部工作事宜； 2、负责小区重点投诉更进、处理，收集客服意见； 3、根据小区居民需要，不断完善小区便民服务项目，满足业主需求； 4、熟悉和掌握有关住宅区管理的法规、政策，不断学习和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质和管理水平并定期组织客服职员培训。 5、维护公司形象；根据小区住户需要，不断完善社区活动中心经营项目，满足业主需求； 6、负责定期组织召开客服部工作例会，及时了解信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进； 7、统筹服务中心业主社区文化活动； 8、负责对客户服务的顾客满意度进行分析并总结，不断完善服务流程，确保顾客满意度达到预期目标。 客服管家 1、按公司要求着装，女性佩戴头花和领结，男性佩戴领带，礼貌微笑服务于每一位需要帮助的客户。 2、按服务中心制定的年度《客户访谈计划》完成对自己责任区域的访谈，每月至少与6位业主访谈，并根据访谈中客户提出来的问题落实整改，并将问题的处理情况向客户回复。 3、按每天业主出入高峰期间的两个时间段在小区重点区域巡视值班。 4、关注前台和监控中心两个业务端口，对前台和监控中心接到的客户投诉或反映的问题点，及时跟进相关责任人处理完成，或直接与客户沟通，将处理完成情况回复客户。 5、当遇到疑难客户问题时，第一时间上报直属上级协助处理，并跟进处理和完成情况。 6、随时收集客户信息，并及时更新到管控系统里，为个性化客户服务提供良好的信息。 7、每天至少抽出不少于两个小时的时间对所负责的区域内楼道、清洁卫生、公共设施完好性、信息张贴齐全、员工岗位工作状态、安全管理等现场品质问题进行巡查，填写《客服管家日报表》，并将巡查的问题点提交相关负责人协助处理，并跟进问题的有效完成。 8、协助社区文化活动专员做好小区每次的社区文化活动。 9、每天应准时参加客服服务碰头会，将一天的客户投诉和反映问题的情况进行汇总，对于疑难问题及时提出，群策群力，及时解决，并填写《投诉日盘点表》，对不能解决的问题，需负责人在次日晨会上提出，服务中心商议解决措施。 10、协助做好每月的临时工作或活动，并于活动现场及时了解客户信息和客户需求，并落实实施； 11、加强与住户的沟通联系，及时处理业主、住户的投诉，满足住户的各种合理要求，采纳住户提出的合理化建议。争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解，定期上门征求住户意见和建议。 12、根据小区居民需要，不断完善小区便民服务项目，满足业主需求。完成领导交办的其他临时性工作并将结果及时反馈；协助本部门其他人员的临时性工作,提出合理化建议。 13、负责责任区域内的安全隐患、环境卫生、设施设备的日常巡查、报修、验证等工作； 14、负责责任区域内的装修巡查等工作。 15、协助公司年度社区文化活动计划的制定及每次活动方案的具体组织和实施，向公司提交年度社区活动工作总结和评估。16、协助客服主管处理由投诉引起的与政府职能部门、新闻媒体、施工单位等公共关系的协调。 客户服务前台 1、负责前台来访人员接待、电话接听，记录所有返修、报修、投诉、建议、意见、严格执行首问责任制。 2、负责前台所有票据、物品保管和交接工作。 3、负责卡类业务的办理。 4、办理业主交付、过户等住户手续，及时收集和获取的最新信息及时告知中心和相关岗位人员，确保信息的畅通。 5、每天与服务中心对接当天的客户投诉情况，防止漏单、误单的情况发生。 6、协助客服主管和客服管家开展好客户服务工作。 4、过程和方法控制 4.1、服务中心客服管家每日工作内容 4.1.1、物业服务中心制作各客户服务联系卡，发放至小区各住户，并在小区信息栏内张贴客服管家相片及联系方式，并向住户做好深入宣传工作。 4.1.2、小区客服管家应全面掌握和达璟城的基本概况、区域内各类户型特点、住户资料、熟悉各业务块对接人及联系方式。 4.1.3、客服管家每日工作内容包括：及时处理客户投诉，每月完成规定数量的客户访谈、及时了解客户的意见、建议，统计重点客户个性化详细资料，建立良好的客户关系。监督现场的清洁、绿化、设备设施的品质达标情况。监督安全、保洁绿化等工作人员的BI执行情况，及时上报服务中心并作好相关记录。 4.1.4、管家按照计划表的安排，携带专用访谈记录本，对相应业主、住户进行访谈。对访谈中住户提出的问题由客服管家进行整改跟进，直至关闭。 4.1.5、客服管家每日对责任区域内的清洁