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《现代服务管理》 （物理电子学院-王涛-201421040120） 天猫商城简介 天猫原名淘宝商城，是淘宝网打造的再现B2C购物平台（B2C是Business to Customer的缩写）自2008年4 月10日建立淘宝商城以来，众多品牌包括kappa、 Levis、Esprit、Jackjones、六防地漏、苏泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等在天猫开设的官方旗 舰店，受到了消费者的热烈欢迎。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。京东商城简介 京东商城是中国B2C市场最大的3C网贩专业平台，是中国电子商务领域 最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。 京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、 食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。 1.服务战略分析： 所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为中心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。天猫商城目标定位B2C购物的终极地 标：“淘宝商城”正式更名为“天猫” （T）。猫是性感而有品位的，天猫网购，代表的就是时尚、性感、潮流 和品质；猫天生挑剔，挑剔品质，挑剔品牌，挑剔环境，这恰好就是天猫网购要全力打造的品质之城，以后请叫我们天猫。京东商城是中国B2C市场最大的3C 网购专业平台，是中国电子商务领域 最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。 企业通过采用服务竞争战略来获取竞争优势的目的，是提升服务竞争力。服务竞争战略确立后，具体实施管理是关键。只有抓好工作中的每一个细节才能达到在市场中胜出的目的。 1．认识竞争环境，创造竞争优势。 2．加强与顾客的沟通，不断提高服务质量。 3．实施差异化战略，体现服务的个性化。 4．实施产品定位战略。 5．培育品牌文化,提高服务竞争力。 2.服务包： 所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。 从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在1小时以内，时间 的显示是动态的，并且准确显示到了秒。销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、 在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。 京东商城 1、从需求上分析京东的主要客户是计算 机、通信、消费类电子产品的主流消费人群；2、从年龄上分析京东主要顾客为 20 岁35 岁之间的人群； 3、从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。 天猫淘宝商城的目标客户是在网络购物中追 求较高服务、较好产品质量、能够接受适当 高价格的素质优秀的互联网络网民购物者。 这些网络购物者是所有消费者中最优质的资源，他们收入较高，消费能力强，善于接受新事物，对服务的诉求大。3.服务质量差距模型： 服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型