4-展厅销售顾问礼仪知识.ppt

* * 语言艺术:言为心声,少说多听,智者善听,愚者善说! 3.文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “欢迎光临”、“您好” 有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。 “请” 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？” 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。“如果”、“如果方便的话”、“是否可以” 询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开公司送顾客出门时使用。 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） * * 交谈的中注意五不问:在前面已经讲过了.这里再着重强调一下. 交谈的话题的设定:1,格调高雅的话题:公共话题(比较安全) 2.轻松愉快的话题:电影,电视,体育,流行时尚,烹饪小吃等. 3.聊天气,没话说了,就聊天. 交谈的技巧:向对方请教他擅长的话题.(术业有专攻) * 电话是一种最普及却又极少为人们所真正了解的工具，它能使你和远距离的人轻松交流，节省了你的时间和金钱。但电话有时也会给你带来不便，当你不想被打扰时，电话铃却响个不停…… 电话又是商务往来的基本通讯手段，许多客户没有见过您，但是他们已经建立起来了您的“电话形象”，这个形象会在今后的进一步交往中延续下去。 公务电话不宜在对方节假日、休息时间和用餐时打，因私电话最好不要占用对方上班时间。 要长话短说、有备而谈，一次通话不宜超过3分钟。 去话时要首先向接待人问好并自报家门，需要受话人找人勿忘“请”字并致谢，通话结束时不忘说“再见”并轻挂电话。 接电话最好在铃响三声时接，也应先说“你好”再自报家门，通话结束时不要抢先挂断电话。地位高的先挂，政府、经理、客户等地位相同，主动打电话者挂 记录电话内容最好再复述一遍。 使用手机要注意场合，不要招摇过市，在公共场所要使用振动功能，接听电话要避开人群，乘飞机、开汽车、经过加油站、到医院探病人和参加集体活动时，都不得使用手机。 通话时,不要吃东西,不要离话筒太近,如果你喘气如牛,离得又近,你吃着东西,又喜欢吧叽嘴,你想你的通话质量能高吗.? * 真诚自然适度得体 精通业务解释清楚 注意倾听解答疑问 赞美与鼓励 了解客人的意图 适当的插话提问 找出共同点 不要冷落了他人 礼仪的规范 交谈礼仪 不宜选择的话题： 格调不高的话题。诸如灾祸、凶杀、惨案、绯闻等等。 非议他人的话题。来说是非者，必是是非人。 涉及隐私的话题。收入、年龄、婚恋、健康、住址、经历、宗教信仰等个人隐私话题，尤其不宜主动提及。 宜选的话题： 交往对象所擅长的话题。 轻松愉快的话题。如体育比赛、影视娱乐、休闲度假、时尚流行、风土人情、烹饪小吃、天气状况等等。 格调高雅的话题。哲学、历史、地理、文学、艺术格调高雅的话题。 交谈中注意的礼仪 礼仪的规范