神经内科护患冲突原因分析及对策.doc

神经内科护患冲突原因分析及对策 　作者：沈利平,钟月桂,邱旋英,徐桂红,陈容柳 作者单位：510630，中山大学附属第三医院; 510630，中山大学附属第三医院。 　　【摘要】 护理冲突的发生给病人及家属、护士及管理者均带来了极为不良的影响。通过对神经内科发生的护理冲突的原因进行回顾性分析,提出从加强法制观念、提高业务技术水平、提高服务质量、优化服务流程、加强护理细节管理、执行护理告知程序等方面入手,以提高护理工作质量,提高护理安全，减少和避免护理冲突的发生。 　　【关键词】 护理冲突;神经内科;法律意识;六西格玛理论 　　随着病人自我保护意识的增强及法律制度的逐渐完善,护患冲突在医疗服务中逐渐突出。护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,若不及时处理,容易导致双方情绪波动,对工作及病人的健康都会造成不良的影响,甚至扰乱医院的工作秩序。良好的护患关系既能使病人保持稳定的心态,达到身心健康的目的，也使医务人员保持稳定的情绪,提高工作效率。现将2007年mdash;2008年神经内科发生的护患冲突原因分析如下，并提出相应的对策。 　　1 原因 　　1.1 护理人员法律意识淡薄 　　随着社会的发展，病人文化层次的提高，他们把住院看成是消费的过程，当自己的权益没有得到充分的满足时就会引起法律纠纷。同时护理人员的法律意识跟不上形势的发展，还停留在以前旧的服务意识中。还有一些年轻的护士经验不足，解释不到位，从而引发了护患冲突。 　　1.2 护理服务态度差 　　护理人员主动服务意识不强,没有意识到护理也是一个服务的过程。护理服务态度差是导致护患冲突的首要原因[1，2]。加上神经内科病人的特点是病情重、抢救多、基础护理任务繁重，导致神经科护士工作量大，压力随之而来。加上护理人员遇到家庭琐事而心情不好，带着情绪上岗,出现服务态度生硬、表情呆板、解答病人问题不耐心、服务不到位等，易造成护患冲突。 　　1.3 护理人员业务水平影响护理质量 　　如穿刺技术差,增加病人的痛苦;观察病情不细致、理论知识不足,病情出现恶化也未能察觉,没有及时报告医生及时处理。不严格执行消毒隔离制度,没有及时执行医嘱等都会影响到病人的切身利益,甚至出现严重的不良后果。 　　1.4 病人抱怨服务流程速度慢 　　早上输液晚，办出入院时间长，检查预约晚都是病人常投诉的原因。由于护士是临床第一线，跟病人接触多，一旦发生类似事件，病人首先向护士发脾气，有的护士处理不得当，不可避免地发生护患冲突。 　　1.5 细节护理欠缺 　　对病人称呼不注意，病人才40岁上下，却称呼他为阿伯，一个老领导却称呼他的名字。插胃管的病人准备了食物后没有及时去喂。红灯处理不及时，神经科病人输液多，护理人员不足，有的时候去晚了或巡视不到位，病人回血了或是中心静脉插管堵塞了，便引发了护患冲突。基础护理不到位也易发生护患冲突。神经内科病人经常有大小便失禁，衣服床单没有及时更换也会引发护患纠纷。 　　1.6 有些操作或注意事项没有事先告知 　　如留置套管针的产生的费用、探病时间、热水袋的使用没有事先告知，导致一些后果也容易发生护患冲突。 　　1.7 医疗资源有限引发的护患冲突 　　由于调整床位，不可能每例病人都住上自己想要住的病房，护士在调整床位中引发的护患冲突也日渐增多。 　　1.8 护理安全引发的护患冲突 　　神经科病人很多行动不便或意识不清或痴呆，容易摔倒、走失、坠床。有时候是因为没有正确使用医疗器械导致的护患纠纷，比如说输液泵的使用，有时候设置不得当或使用不当，导致液体过快输入，导致了护患纠纷的发生。 　　1.9 医疗费用公费医疗体制改革导致的护患冲突 　　医疗费用公费医疗体制的改革实行医保,使公费记账的范围受到限制,自费部分增加。人们市场经济意识的提高,使人们更加关注自己医疗费用的支出,而当病人不明白医院的收费标准或得不到及时明白的说明及解释时,加上一些新闻媒体片面、负面的报道,易造成病人的误解。病人和家属老觉得医院为了赚钱，增加无谓的检查而加重病人的负担,如果不及时解释或解释不到位,易引发护患冲突。 　　2 对策 　　2.1 增强法律意识 　　增强护士特别是新护士的法律意识，教育护士学法、懂法，严格遵守各项规章制度和技术操作规程[3,4],既保护自己,也维护了病人的合法权益。 　　2.2 加强主动服务意识的培养，改进服务质量 　　开展五个一活动,即一个微笑、一声问候、一杯开水、一张名片、一份责任,病人从一入院就感受到护理人员的温暖,拉近了护患距离,使病