酒店管理理论如何运用酒店管理系统(叶予舜).docx

 PAGE \* MERGEFORMAT 6 叶予舜  DATE \@ M/d/yyyy h:mm:ss am/pm 5/26/2017 8:53:00 下午 酒店管理理论 如何运用酒店管理系统 信息技术的迅猛发展迫使酒店业不停的探索新的营销模式，以适应新形式的发展。然而网络所带来的巨大潜力，使互联网迅速成为酒店最得力的营销工具，正所谓“网络点击，．无限商机”。信息时代．该如何“网”住酒店客人，给当前酒店的经营管理者提出了新的要求，做好这一点，必将给酒店业带来深刻的革命性的影响。 对于正在遭受金融风暴袭击的酒店业．生存的竞争愈加惨烈，单一而重复的竞争手段已难以满足客人的需求．而信息技术的发展和进步，更是让Internet这张超级“大网”无处不在。不仅促进了旅游业的快速增长，而且加速了旅游者消费观念和消费行为的更新。这就要求酒店经营者必须用信息时代的营销模式来思考问题，以保证持续而丰富的客源。 运用酒店管理系统 智能化管理系统 酒店内部实行的智能化管理系统．是指全方面为顾客提供优质服务的管理系统。传统的管理和服务方式是人工操作．随着信息技术的介入。酒店可以充分利用自动化智能技术．快捷高效的为客人提供满意的服务。借鉴国内外的各种酒店的系统．一个较完善的智能化酒店管理系统的服务模式可以描述如下： 顾客在网上确定预定后．酒店的内部系统自动生成了数据记录，当客人进入酒店后．智能化管理系统自动显示各人所预订的服务项目．客人只需办理简单的手续就能领取房子卡进房间休息。 在客房内部，床头柜上的控制板有窗帘按钮．可自动开关窗帘．灯具，可控制室内光线，还有服务按钮直接连接房务中心．方便客人随时传唤。 住店期间．客人可以凭房卡在酒店内的任何一个部门签单消费．各种的费用通过电子卡准确的汇总到系统中客人的账户上。 减少错误率．如丽都酒店服务人员通过运用自动化技术，则不用敲门打扰，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内．从而节省了客人的时间，减少了费用的锚误率．降低了酒店人工的成本。 客人在就餐时．可利用自动化管理系统进行点菜．结账。例如上岛咖啡厅，当客人进入餐厅．不用再叫服务员．可以直接按桌子上的自动感应器上的“点菜”按钮．戴有电子表感应器的服务员就会到相应的座位上为客人服务．当需结账时．只需按”结账”按钮．服务员又会马上前来为其服务．提高了服务效率。 客人离开酒店．总台通过系统生成的汇表．了解客人的各种信息．包括顾客来源．消费项目．和客人的一些特殊要求．从而更好的为客人下一次人住酒店提供更好的服务。这些智能化系统的管理在酒店业中运用越来越普及．一方面满足客人日益突出的个性化需求．另一方面有利于提升酒店的服务规格和档次，成为提高酒店竞争力的重要手段之一。 客户关系管理与客户资源管理系统 传统的客户关系管理是通过酒店俱乐部奖励计划、客人消费积分．在节假日或客人生日当天主动与客人联系．奉送礼品或问候。加强和客户的关系等方法争取客源．但是这些传统的方法几乎所有的旅游企业都在做．体现不出企业客户关系管理的优势．反而会给企业增加负担。但是．如果将信息技术应用到客户关系管理上去，通过一个人——机交互的应用软件．把基本客户信息、客户分类．客户信息交流．客户承诺等输入进去．建立一套完整的客户信息系统，搭建与客户互动的平台。不仅可以为酒店更好地建立客户关系．了解顾客，还能吸引潜在的客人．留住忠诚顾客．从而提高酒店的入住率。例如香格里拉酒店与度假酒店集团所施行的金环计划：对于入住标准级的客人，提供免费早餐和免费拔打本地电话服务：对于入住行政级的客人．提供延时离店和升格开房服务．对于入住豪华级的客人．提供专用酒廊和提前入住登记服务等，都受到了广大的顾客的欢迎。 建立有效的网上直销系统 无论是对旅游供给者还是旅游消费者来说．网络营销的优势都是显而易见的．它不仅具有跨时空．多媒体．互动式和个性化等特点，而且可以减少印刷与邮递成本．大量减少市场开拓费用，营销信息更新容易．减少分销环节．降低营销成本。 酒店网站的建立 网站不仅是酒店展示自身形象的窗口．也是酒店和客户交流与交易的平台。但国内许多饭店网络营销方式单一．缺少新意．造成网站点击率不高．利用率低。许多饭店仅把饭店的介绍．经营场所的照片和一些联系方式等资料放到网上．之后对网络的维护．资料的修改．信息的更新等工作则置之不理。因此．有些过时的信息仍然在网上．给消费者造成误解．网络可利用的资源低。 因此．酒店首先要在互联网上注册自己的独立域名．网站首页上有自己明确的品牌信息和电子地图．其次必须突出预订功能．让顾客真正感受到信息社会所带来的方便快捷。还可利用网络．与航空公司，旅行社．景区等联合建立一站式的营销网络。把网站建设好．也就意味着树立了酒店自己的一个品牌形象，同时也增加了一个交易的场