酒店管理理论服务质量及服务的内涵(叶予舜).docx

 PAGE \* MERGEFORMAT 7 叶予舜  DATE \@ M/d/yyyy h:mm:ss am/pm 5/26/2017 8:53:01 下午 酒店管理理论 服务质量及服务的内涵 服务质量相关概念 服务及酒店服务的内涵 酒店的服务作为酒店的主要的产品出售给顾客，满足顾客的基本需求，使顾客满意，酒店获得应有的经济利益。酒店服务对于顾客而言，应包括以下五个方面的含义： 第一个方面是核心服务，就是顾客购买酒店服务追求的核心利益和价值。如来酒店的顾客购买的利益是“饭菜”，因此安全、卫生、营养、可口的饭菜是顾客所需的核心服务，这些服务是顾客必不可少的服务。 第二个方面是支持服务，这些服务并不是顾客所必需的，但是它是使顾客得到核心服务的一些必需的促进性的服务，如酒店前台的订餐服务，接待服务，餐厅的点菜、摆台、撤台服务等。这些服务也是必不可少的。 第三个方面是附加服务，也叫延伸服务，是在核心服务和支持服务的基础之上，酒店提供给顾客额外的服务和价值。它能增加酒店的服务质量，给顾客带来惊喜，提高顾客的满意度和忠诚度，是现代酒店竞争的主要部分。酒店的延伸服务内容越多，其档次、规格也越高。如酒店的娱乐健身服务，医疗急救服务：小孩、宠物照看服务，残疾人服务；机票预定服务，机场接送，擦皮鞋服务；餐厅按顾客需要做菜品，打包服务，以及总经理向顾客赠送节日贺卡、生日蛋糕、香槟酒、鲜花、礼品等。 第四个方面是服务的可接近性。服务的可接近性是指顾客接受主体服务的难易程度和酒店向顾客提供主体服务的方式。它与酒店的地理位置，提供各项服务的时间，酒店的布局、设备、设施的完好程度和工作效率，酒店周围的交通状况等因素密切相关。 第五个方面是员工的服务态度和服务水平。由于顾客至始至终都参与酒店服务的生产、交换、消费全过程，因此员工的素质、服务态度和服务技巧和水平，是酒店服务的重要组成部分。 酒店服务质量的定义和内涵 酒店服务质量的定义 Lewis把Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos则提出消费者“所感知的服务质量 ”概念”，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量” 两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务的。综上所述，酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客期望的程度。从服务企业角度而言，酒店服务质量指的是服务特征对组织的规定与要求的符合程度；从顾客角度而言，酒店服务质量一般是指顾客享用服务时的感受达到或者超过期望的程度。 酒店服务质量的内涵 酒店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，酒店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，共同构成完整的酒店服务质量。 有形产品质量，又称硬件质量。在消费过程中，硬件是顾客的主要消费对象，是满足顾客需求的物质基础，硬件质量的高低决定着酒店的供给能力。因此，硬件质量是构成酒店服务质量的凭借和依托，是酒店服务质量的重要组成部分。酒店的硬件质量包括：设旌设备的质量、实物产品的质量和服务环境的质量。 无形劳务质量，又称软件质量：指酒店服务人员提供的各种服务的质量。软件质量表现为顾客在接受服务的过程中的心理体验和感受，是酒店服务质量的主要组成部分。软件质量主要包括服务人员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能和服务效率。 服务质量期望理论 服务质量期望 国际学术界对服务质量期望的研究始于20世纪70年代木、80年代中后期。在研究“顾客满意度”的文献中“期望被定义为顾客对他或她认为可能接受的事物的一种预测：在研究服务质量的文献中“期望被看成是顾客的要求和愿望，即顾客认为应当提供的事物。以期望理论为基础的研究者认为 “顾客期望”是由顾客就他们坚信的服务交易结果做出的种种预测。以公平理论为基础的研究者认为“顾客期望”是顾客的某种服务需求所表现出来的一种希望或渴望水平，这定义己成为构建服务质量评价体系和设计测量服务质量工具的理论基础。以焦点品牌理论为基础的研究者认为 “顾客期望” 是由顾客就他们相信在服务接触过程中将会发生的事所作的一种预测。服务质量期望是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。如期望过高，不切实际，则即使他所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。格鲁诺斯认为期望质量受四个因素的影响：即市场沟通，企业形象、顾客口碑和顾客需求。 酒店服务质量期望 酒店服务质量期望是酒店设计和改进服务体系、确定与修正服务质