酒店管理理论顾客体验价值结构分析(叶予舜).docx

 PAGE \* MERGEFORMAT 9 叶予舜 二〇一三年十月二十八日星期一 酒店管理理论 顾客体验价值结构分析 顾客价值是一个多层次价值融合的整体，那么进一步要研究的是顾客体验价值究竟由哪些主要要素构成和各要素如何建立起一个完整的有机体。 影响顾客体验价值的主要因素分析 酒店服务价值模型列出了许多顾客期望得到的价值，结合酒店经营的实际情况以及其他顾客价值理论，列出以下因素进行讨论：顾客期望、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、体验、价格、顾客其他付出。 顾客期望 顾客的期望在顾客对酒店服务价值的判断中起着关键作用。顾客将他们所要的或所期望的东西与他们认为真正得到的东西进行比较，以此对体验价值进行评估。这里的“期望”作为一个比较的标准，通常表示二种不同的意思：顾客相信将会在服务中发生什么(预测)和顾客想要在服务中发生什么(愿望)。 顾客的期望和感觉之问的不一致将对顾客进行酒店服务价值评估产生决定性影响。一般来说，顾客感觉得到相同的价值，如果顾客感觉到的超过期望．那么他们认为酒店服务价值“物超所值”，最终的顾客体验价值将被放大，超过顾客感知价值。反之，顾客体验价值将缩水。当然，如果顾客感觉到的和其期望的相差无几，那么他们也会满意，认为“物有所值”。 另一方面，期望的二个层面意思对价值评估的影响也是不同的。仅仅满足顾客预测的酒店服务，最多只能维持顾客感知的价值。如果，酒店服务能够满足超过顾客预测的愿望，那么体验价值将被放大到极至。 实物产品 实物产品反映的是酒店自身的属性，实物产品的好坏是顾客评估酒店服务价值多少的要素之一。在顾客利得中，许多的主观价值利得的多少是无法具体衡量的。所以，与主观价值利得相关的客观实物产品就成为评价主观价值利得的重要依据。例如，顾客一般会认为装修豪华的酒店将提供高质量的服务，美观精致的菜肴代表了厨师认真细致的烹饪服务。此外，实物产品本身也创造了价值，例如，舒适的床热保证了顾客良好的睡眠。 服务过程 服务过程是酒店通过服务向顾客交付核心价值及其附属价值的动态过程。这是酒店顾客价值的最重要组成部分。服务过程中所体现出的企业及其员工的服务技能、接待人员对顾客的语言和态度、顾客投诉的处理和服务修复等等，都将直接影响体验价值的评价。事实上，服务过程是酒店服务的主体，是顾客评价价值利得的重点。其他的与价值利得有关要素，不是为其服务(如实物产品和酒店形象)，就是在其基础上形成的(如体验)。 酒店形象 酒店形象是与酒店自身形象有关的各种属性，品牌无疑是酒店形象的组成部分之一。此外，酒店的顾客群、酒店所营造的氛围也是酒店形象的重要构成。接待旅游团体为主的酒店和接待商务客人为主的酒店的氛围是不同的。前者体现为热情，后者为高雅。如果一个商务客人住进了前者会感到吵杂，同样旅游者会感到冷漠，都会影响顾客的价值评价。 酒店形象也会影响顾客对其他价值要素的认知，顾客不是专家，在选择接受服务是不可能了解酒店服务及其价格所包含的所有要素并做出评价，在这种情况下，他们往往会从形象来推测其他要素。这也是国外顾客不了解当地酒店，经常会选择他们知道的品牌酒店，因为他们对这些酒店品牌所提供的价值具有极高的认知。 人员 酒店员工是酒店服务价值创造的主体。酒店员工的业务素质、服务效率、应变能力、服务态度和职业道德等都直接创造了顾客价值，酒店服务价值的大部分是由员工劳动创造的。同时，酒店员工的价值也可以分配到其他价值中去。所以，以后的价值构成中不把人员价值作为一个独立部分提出。 关系 一个顾客一进入酒店，那么他与酒店之问就产生了一种关系，这种关系也许：双方郝未觉察。但是一旦顾客开始与某一酒店接洽，这种关系便凸显出米，对顾客价值产生影响。如果浚顾客经常光顾或常住这家酒店，那么该酒店和顾客之削很有可能发展一种长期的稳定的关系，这时关系要素对顾客价值的影响就更为明显。在酒店业中这种情况十分常见，甚至常常有可能是一种亲密的个人关系。 特别是在酒店订房服务中，老顾客常常指定某员工(甚至是某管理干部)为其安排房间。关系是一类很独特的要素，很难对其进行描述，它并非固有的影响酒店服务价值构成的要素，是酒店及其员工与顾客感情和信息交流的结果。 体验 体验是20世纪末出现的新概念。体验经济的研究者、美国学者约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉尔摩认为：“体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。”有学者认为酒店整体上届于创造顾客愉悦经历的体验经济。就目前来说，酒店业还不能独立的依靠“体验”来获利。但是，体验在酒店经营中的地位将越来越重要，体验也将会成为酒店服务价值的新的增长点。基于体验经济已经在酒店业中存在的实事，体验要素也是酒店服务价值的一部分，归属于效应价值。 价格 价格是顾客为酒店服务支付的货币价值。它