营业员职业道德选读.ppt

营业员职业道德 道德的含义 道——道路，后来引申出原则、规范、规律、道理或学说等方面的含义。 道德——指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。 简单地理解，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。 职业道德的含义 职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 文花枝 原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现湘潭大学学生。“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。 2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。 香港李姓女导游骂人事件 2010年3月，一个由安徽合肥出发到香港的旅行团 51人, 抵达香港后，旅行团交由香港金凯国际旅游的导游李巧珍接待，导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足，在旅游巴上大发雷霆。根据视频影片，李巧珍以流利普通话说：“世界怎可能有免费午餐，你想想，你们付一千多块，连飞机票都不够，我们不是做慈善事，要做善事我做呀，汶川大地震阿珍就捐了一万零五百元啊！”又指：“现在是你们欠着我的，不是我欠着你，我给你吃，给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子也会要还出来！”在离开珠宝店、前往钟表店的路上时她警告：“我们下面手表店一个半小时，我不管你任何人，不要跟我说‘我没有需要’！那等一下吃饭的时候，你说‘我也没有需要去吃’、今天晚上住酒店我会把酒店的房门全部给锁上，我们没有需要去住的。消费不够嘛！”，并说：“在家穷就没有所谓，走出来就不要这样子！” 　　期间，被游客将过程拍下，直到7月15日，获全国逾十多间电视台转载，翌日成为香港多份报章的头条新闻。 目 录 第一讲 欲立业，先敬业 第二讲 细节决定成败 第三讲 欲立人，担责任 第四讲 做最好的自己 第五讲 团队精神 第六讲 营业员职业道德 第一讲 欲立业,先敬业 职业道德的核心——敬业 敬业，就是尊敬、尊崇自己的职业 引言 重新认识你的工作 问题： 1、工作对你意味着什么？ 2、你在为谁工作？ 各国企业员工敬业度调查 国家 非常敬业 比较敬业 不够敬业 全球平均水平 14% 62% 24% 美国 21% 62% 16% 比利时 18% 67% 15% 加拿大 17% 66% 17% 德国 15% 70% 15% 爱尔兰 15% 70% 15% 韩国 9% 71% 20% 中国 8% 67% 25% 态度决定一切 三种心态的工作者： 1、用利工作者 2、用心工作者 3、用命工作者 我们不能爱哪行才干哪行，要干哪行爱哪行 ——英国前首相 丘吉尔 李素丽 北京市21路公共汽车1333号女售票员李素丽，自1981年走上三尺售票台以来，以周到的服务，细致的关怀，赢得了社会的赞誉，作出了不平凡的成绩。她为自己制定了“四心”原则和“五到”承诺，真正体现了爱岗敬业的职业道德基本规范。 第二讲 细节决定成败 10-1=0 1+1=N “天下大事，必作于细；天下难事，必成于易” 工作要从小事做起 做一个注重细节的员工 细节着眼于制度 细节着眼于用心 细节着眼于创新 细节着眼于习惯 第三讲 欲立人,担责任 责任决定成功 绝不推卸责任 三多三少 多一些细致，少一些马虎 多一些应对，少一些应付 多一些担当，少一些逃避 第四讲 做最好的你自己 一、做充满热情的工作者 二、像老板一样行动 三、把平常事做得超常好 四、注意自己的职业形象 ? 第五讲 团队精神 团结协作出战斗力 有效沟通增强企业软实力 有服从才有执行力 融入团队，成就自己 ? 服从的4个标准 服从不讲情面 服从要直截了当 先接受后沟通 有令即行 服从的3种方式 主动汇报工作 把直接上级当作第一顾客 协助上司达成目标 ? 1、上级的指示永远是正确的 2、如有不同