典型服务企业的案例研究报告——以鄞州新华书店和左岸城市之光为例.doc

_____________________________________________________________________ 浙江万里学院商学院 典型服务企业的案例研究报告 ——以鄞州新华书店和左岸城市之光为例 课 程 班 级 组 员 指导老师 完成时间：2015年6月20日 贡献度 姓名 贡献度 签名 33.3% 33.3% 33.3% 目 录 1、基本背景介绍 1 1 1.2左岸和城市之光简介 1 2、该服务行业服务运营的特征 2 2 2.2服务的生产和消费同时发生 2 2.3随时间消失的能力（易逝性） 3 2.4无形性 3 2.5异质性 3 3、的服务营销策略 3 3 3.1.1雇员 3 3.1.2消费者 3 3.2实体环境 4 3.2.1建筑物 4 3.2.2周围环境和地段 4 3.2.3内部装修布局 4 3.2.4灯光空气和气温 5 3.2.5服务设施工具和用具 5 3.2.6信息环境 6 4、对比评价两家企业的服务竞争战略选择 7 7 4.2服务竞争战略分析 7 5、分析两个企业的服务接触 8 8 5.2鄞州新华书店的服务接触分析 8 5.2.1服务组织—服务人员 8 5.2.2服务组织—顾客 8 5.2.3服务人员—顾客 9 5.3左岸和城市之光的服务接触分析 9 5.3.1服务组织—服务人员 9 5.3.2服务组织—顾客 9 5.3.3服务人员—顾客 9 6、对比评价两家企业服务接触中的技术 9 9 6.2左岸和城市之光服务接触中的技术 10 7、分析两家的服务传递系统设计，绘制服务蓝图，提出改进意见 10 11 7.2绘制服务蓝图并提出改进意见 11 8、设计服务质量调查问卷,并提出服务质量改进建议 12 12 8.2关于鄞州新华书店的调查问卷 14 参考文献 17 1、基本背景介绍2、该服务行业服务运营的特征3、的服务营销策略 建筑物：书店由资深图书卖场专业设计师精心设计，整个卖场的设计和装修充分体现了尊重读者、尊重图书、尊重环境的理念。 3.2.2周围环境和地段 周围环境和地段：书店位于锦寓路与贸城中路十字路口，比邻鄞州政治中心、高教园区、万达广场、鄞州二院、兴裕新村，附近还有很多小吃摊，优越的地理位置、良好的文化氛围给了书店无限的发展空间。 3.2.3内部装修布局 内部装修和布局：书店共三层，大致都是木质书架，图书摆放整齐、干净。一楼设有总服务台，主要有期刊、音响制品；二楼以少儿、中小学读物为主；三楼涉及范围最广，包括社会科学类书籍、生活保健类书籍、成人考试资料等。在二、三楼设有电梯和货梯。 3.2.4灯光空气和气温 灯光柔和，气温适宜，设有空调。 3.2.5服务设施工具和用具 服务设施和用具：书架、书桌椅、“书吧”、休息室、货梯、电梯等。 书架 书吧 货梯 电梯 3.2.6信息环境 信息环境：“云借阅”、指示牌、“员工推荐” 、温馨提示、书籍检索设备等。 “云借阅” 指示牌 “员工推荐” 温馨提示 4、对比评价两家企业的服务竞争战略选择书店与轻餐饮、杂货结合的新型态书吧售卖书籍同时也售卖生活方式为读者朋友提供精神食粮，也提供物质食粮。5、分析两个企业的服务接触 图1 服务接触的三元组合 5.2鄞州新华书店的服务接触分析 5.2.1服务组织—服务人员 ①新华书店的员工可以自主推荐适合顾客的书籍，并且受过相关的培训，统一的服装，并教导以顾客为尊。 ②员工喜欢阅读，热爱书籍，提高工作兴趣，增加服务效率。