空调服务管理手册.doc

目 录 一、美的服务文化…………………………………………………………………………………2 二、网点分类管理及相关政策……………………………………………………………3 三、信息处理作业指导书 ………………………………………………………………5 四、服务工程师上门服务规范…………………………………………………………11 五、电话服务礼仪及服务规范用语……………………………………………………………16 六、服务过程常见问题解答……………………………………………………………………26 七、美的家用空调免费安装、包修政策及产品退换管理规定 ………………………… 34 八、美的家用空调三包期外服务费参考标准及适应范围…………………………………39 九、安装维修档案建立与结算审核管理规定 …………………………………………42十、 备件供应管理规定………………………………………………………………55十一、质量信息反馈管理规定…………………………………………………………76 十二、 美的空调服务网点内部管理稽查制度……………………………………………78 十三、 美的空调服务质量稽查管理规定…………………………………………………84十四、服务考核、激励管理规定… ……………………………………………………87 十五 美的空调签约技术服务单位日常正负激励条例…………………………………89 十六 包内安装维修服务费结算标准… ………………………………………………97 一 美的、华凌空调服务文化 服务目标服务标准建总部、级技术支援体系，实现及时有效的技术支持。—3万元 3.1.10根据品牌店的规模，对夏、冬工装等其它服务资源进行免费支持。 3.1.11进行配件申请时，必须在网上配件系统中申请； 3.1.12相关结算单据必须每个月上交一次，超期41--61天上交单据的结算80%，超期61--90天上交单据的结算70%，超90天以上的结算50%。 3.1.13品牌服务中心的服务工程师，优先聘为内部讲师。 3.1.14 中心进行工程机项目的扶持。 3.2认证服务网点的相关政策 3.2.1免费发放认证网点灯箱一个； 3.2.2要求认证服务网点必须自己录单结算，给与结算录单费10元/单，超7天录单的，不予结算录单费； 3.2.3我公司结算质量保证金10元/套（具体详见服务质量保证金的管理规定）； 3.2.4需要交配件押金5000元以上，具体金额根据市场区域定； 3.2.5认证服务网点的配件申请，必须在网上配件系统中申请。 3.2.6对于认证服务网点自接的投诉信息，录入系统的进行100%结算，没录入系统的不予结算。 3.2.7安装卡、维修单必须每个月上交一次进行结算，超期41--61天上交单据的结算80%，超期61--90天上交单据的结算70%，超90天以上的结算50%。 3.3普通服务网点的相关政策 3.3.1对于普通服务网点在系统中录结算单据不作要求，对于网点七天内自己录单结算的，给与10元/单的录单费。超7天录单的，不予结算录单费。交单由中心录入不予结算10元/单录单费。 3.3.2不予结算10元/单的质量保证金。 3.3.3安装卡、维修单必须每个月上交一次进行结算，超期41--61天上交单据的结算80%，超期61--90天上交单据的结算70%，超90天以上的结算50%。三、四级市场的小网点淡季交单时间，中心可根据市场情况决定。 3.3.4需交配件押金2000元以上，普通网点申领配件时网络畅通时需要上配件系统申请，网络不顺畅时可以直接传真给中心，中心配件核算员做手工帐开单给网点。 3.3.5要求普通网点上门服务时必须穿着美的工作服，并按照我公司的服务规定上门为用户服务； 3.3.6对于普通网点自接的投诉信息，录入系统的进行100%结算，没录入系统的80%结算。 三 信息处理作业指导书 1.目的 为了规范信息处理的各个操作流程，保证用户服务请求信息的闭环处理，有效监控服务信息处理的过程，从而提升服务形象和服务口碑。 2.适用范围 本管理规定适用于国内营销公司售后管理部、各产品管理中心、各美的(含华凌)空调服务网点的信息处理工作。 3.用户信息的来源方式 电话、传真、EMAIL、信件、留言、短信、网上投诉等 4.信息的处理总体要求 4.1用户反映的信息必须100%的记录； 4.2记录的用户信息必须100%的进行处理； 4.3处理的结果必须100%的进行复核； 4.4必须使用户得到100%的满意； 4.5处理情况必须保证100%的进行反馈； 5.信息的分类与界定 5.1信息项目包括报修、咨询、催单、投诉，各项的分类具体为： 5.1.1报修： 故障报修、安装、清洗保养等上门服务项目，主要是针对产品质量的，一律登记为报修 类信息。 5.1.2咨询：