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论顾户效用价值工程 （北京理工大学管理与经济学院，北京，100081） 摘要：“顾客至上”的服务理念应建立在“顾客利益至上”的基础上，才能体现出企业真诚服务于顾客的态度。基于价值工程理论提出了顾客效用价值工程的概念，研究了其构成要素，探讨了其分析方法。认为这是一种解析顾客“满意差距”的有效工具，企业可围绕缩小这种差距而获得“忠诚顾客”，进而建立其市场竞争优势。 关键词：顾客效用；价值工程；顾客效能；消费成本；满意差距 0 引言 类似“顾客就是上帝”的口号已经为我们习以为常，现代管理理论也已早把它纳入了自己的理念体系之中。但无论从实践活动还是理论研究，我们总能感觉到存在着某种缺憾在其中。 对企业而言，“我们保证让客户百分之百地的满意”、“我们为客户提供最好的服务”、“像对待上帝一样对待客户”，等等此类基本雷同的口号，听起来早已不能再令人耳目一新，更多地成了企业吸引客户的招牌，而不是其行之有效的行动。 “真诚到永远”的是利润，而不是真诚的让客户百分之百能满意的服务，应该旅行履行的承诺常常变成了企业与顾客冲突的导火索。为何企业的做法和行动总是不能到位了呢？ 在理论界，基于顾客的服务理论已提出几十种，撰写的论文更是难以计数，但理论的出发点是否也到位了呢？我们这里不妨对几种典型的服务理论做一简要评述，或许能拿找出其中某些被人们忽略的不足之处。首先，“客户至上”的理念是站在企业角度提出来的，根基显然扎在了企业一方。“顾客就是上帝”，是因为顾客是企业实现利润的终端，没有了顾客企业就不可能生存，为此理应说一些或做一些能让顾客感动的话或事。顾客感知服务质量理论产品和服务认同顾客使用产品后所得到的价值与期望价值之间的差距满意差距顾客是价值最大化的追求者在购买产品时总希望用最低的成本获得最大的收益将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品以使自己的需要得到最大限度的满足。总顾客价值与总顾客成本之差从某一特定产品或服务中获得的一系列利益为了购买产品或服务而付出的一系列成本所谓顾客让渡价值。顾客让渡价值公司从顾客所得到的净利润或是净损失顾客终身价值价值工程，价值工程（Value Engineering简称VE）是研究如何以最低的寿命周期成本产品必要功能，而提高产品价值的一种有组织的创造活动。价值工程是专门研究产品、服务的功能与成本的关系，以及如何利用这种关系提高企业经济效益的一种思想方法和管理技术。寿命周期成本是指产品从研制、生产、销售、使用直至停止使用的整个期间所发生的各项成本费用之和是为了实现用户需要产品功能所消耗的一切资源的货币表现产品价值的高低表明产品合理有效利用资源的程度和产品物美价廉的程度满足用户需求的特有功能价值指所具有的功能与获得的该功能的全部费用之比可以概括为评价事物（产品或工作）有益程度的尺度。价值工程可以利用下列的数学公式计算价值：式中，V表示的价值，F表示的功能，C表示的成本。 可以看到，的价值高低取决于它所具有的功能与为取得这种功能所花费的成本。凡是成本低而功能大的产品其价值就高，反之则价值就低。企业既不能单纯追求降低成本，也不能片面追求提高产品的功能，而是要求提高功能和成本之间的比值，辩证地处理好二者的关系。功能分析是价值工程活动的核心，价值工程就是围绕着对产品和进行功能分析而不断深入展开的。功能分析的目的是合理确定VE活动对象的必备功能，消减功能，加强不足功能用少的人力物力消耗满足用户需要的功能最终提高产品的价值。向社会提供物美价廉的产品和服务，企业向市场提供消费者满意的产品和服务功能通过努力降低产品寿命周期，使企业的产品相对于其它竞争者具有更低的成本能自己一定利润的价值工程是有组织的贯穿于产品整个寿命周期活动从产品研究、设计到原材料的采购、生产制造以及推销和维修，都价值工程 2 顾客感知效能 顾客感知效能是基于厂商提供的产品或服务的性能、质量、价格、附加功能等由顾客感知道的使用价值。顾客感知效能既取决于厂商提供的产品或服务本身的功能，又受到顾客需求程度、喜好、感知等效用偏好因素影响。因此，企业厂商提供的产品或服务功能并不能等同于顾客认可的效能。如果顾客对某种产品或服务有需求，同时认为物有所值，就会购买与使用这个产品或服务；反之则会拒绝或延迟这一消费。 当然，产品或服务的使用价值是决定顾客感知效能的核心，企业首先应从这一点入手来提升自己产品或服务的比较优势。比如，同等质量下增加性能、同等性能下提高质量、同等价格下提升性能与质量或附加值等都可增加产品或服务的使用价值。这里，厂商需要注意的误区是：增加不必要的功能；提升质量下大幅度提高了价格；牺牲功能或质量下的价格降低；过渡开发附加值等。 顾客效用偏好对顾客感知的效能影响是不可忽略的。尽管每个消费者的效用偏好函数是不一样的，但就总体而言，广泛开展市场调研，了解