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　　对新华书店发展模式的思考(三) 毕业论文3 新华书店存在问题及根因分析 3．1图书零售问题 3．1．1营业员素质低服务质量低 目前，大多数新华书店购书中心销售人员的服务态度和业务素质明显下降，而造成这种低下服务态度及服务质量现状和落后的管理方式和手段是分不开的。 1．缺乏科学选聘员工的机制造成员工整体素质偏低长期以来工作人员的挑选是解决公司职工子女就业和被公司淘汰的不称职人员的途径造成员工整体素质较低，而新华书店老职工的子女营业员中也有相当部分是职工子女和集团公司进行人事改革后的待岗员工这些人员不易管理且其中很多人文化素质较低难以适应书城的工作 2缺乏有效的激励措施和奖惩机制。员工普遍缺乏积极性和责任心，员工收入没有和书店经营的整体效益挂钩更，没有和一线卖场的销售额直接挂钩。卖多卖少收入都一个样造成员工对提高服务质量从而提高销售收入缺乏积极性。一方面由于缺乏有效的激励机制员工工作不积极服务质量低销售上不去书店经营效益差，另一方面由于经营效益差员工收入低工作态度更加不积极敷衍了事，销售更上不去形成一个恶性循环要改变这一现状就必须建立有效的激励机制打破这个恶性循环。 3不重视员工的再教育和再培训是造成员工素质偏低的重要原因。发行公司和新华书店的高级管理层有一个认识误区为了节约成本他们将书店的营业员定位为有高中文化水平，能分得清书名就可以的层次。营业员上岗前只进行一次简单的集中培训此后不再进行任何提高培训，殊不知图书是一种特殊的商品文化含量十分高容纳的信息量特别大品种又特别多。一般大型图书零售中心的图书品种达10-30万种一个不足10平方米的小零售店品种也可达上千种，消费者寻找选择图书的过程一般需要销售人员的帮助才能较顺利的完成。而且消费者对一本书的认知不是通过短短几分钟翻翻书页就可以完成的，如果销售人员可以较详细准确的为消费者介绍图书包含的信息内容，可以促进消费者对图书的认知更快做出购买决定。新华书店营业员的岗前培训主要是介绍一些一般的销售常识，并不讲解每个柜组的营业员应该掌握的学科基本知识，如经济馆的营业员应该知道经济类图书的主要出版商、知名经济类图书系列的品牌以及一些著名经济学家的名字著作名称等。如今的图书都是开架销售顾客可以自由翻阅架上书籍，需要营业员帮助时往往是因为找不到想买的书或不知道选择哪一种书更好。前一类情况营业员就必须根据顾客提供的出版社作者或书名等帮助顾客寻找书籍。后一类情况营业员则需要根据自身对该学科的一些了解，推荐合适的书籍。因此图书销售人员应该掌握本柜组所经营图书的一些基本知识，而目前我国大多数新华书店的员工培训却基本不涉及这些内容，这是造成营业员不熟悉业务服务质量低的一个重要原因。 3．1．2 缺乏营销管理措施难以刺激读者的购买欲 市场营销管理是指企业规划和实施理念、商品和劳务设计、定价、促销、分销为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。随着社会经济的发展，可供顾客选择的产品越来越多，以日用品为例从70年代初到今天日用品的品种从2000种左右发展到20000多种，企业面临的竞争更加激烈，企业有必要正确确定目标市场的需要和欲望比竞争者更有效的提供目标市场所要求的满足。我国大多数新华书店到目前为止没有专职的营销策划管理人员，对品牌形象销售、促进市场推广等都没有整体策划，不善于利用热点问题、热点现象，销售低迷时缺少促进措施，难以刺激读者的购买欲望。当今图书市场竞争日益激烈，许多图书经营企业越来越重视营销策划工作，纷纷从国内外的成功范例中吸取经验，不断推出新的营销措施，促进销售适当的营销策划是促进图书销售的有力工具。全世界最大的书业集团德国贝塔斯曼集团的主要营销方式是实行读者俱乐部制，凡成为贝塔斯曼读者俱乐部的会员就能以优惠的价格购买公司经营的图书，通过这种形式贝塔斯曼建立了图书业中全球最大的销售网络，其一年的总产值达人民币800亿元，是目前我国整个图书业总产值人民币400亿元的两倍。 3．1．3图书品种管理方式不合理 目前国内一些新华书店图书品种管理方式不合理，致使经营者不能准确掌握各类书的市场反应情况。因此无法及时根据市场的变化调整每种书的进销存及相关营销措施。图书进销存信息已经实现了全电子化管理，手段比较先进。然而先进的管理手段如果不辅以先进的管理理念和方式，则不能发挥其作用，手工管理时期由于条件所限，一线卖场只能给管理者提供比较粗疏的图书分类进销存信息。当时国家将图书分为10大类、22小类。社科类、文化教育类、文学类科技类等实现电子化后，新华书店在这种分类的基础上将图书分为12大类、115小类分类的依据仍然是不同学科，这种分类只能给经营者提供各类图书总的进销情况，经营者据此只能大概判断某类书，如计算机类图书。实际上按照这种分类方式，每类书中都可能既有热销品种又有滞销品种，经营者掌握的信息与市