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第一节 顾 客 一、顾客是商业经营中最重要的人； 顾客是营业员、商店经理薪水的来源 ；顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员； 顾客不是我们与之争斗的人；顾客应该是我们给予最高礼遇的人；营业员的工作职责就是满足顾客的需要。 作为营业员要记住：每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他，帮助他在购买商品时作出最佳的选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品。导购员是商品与顾客之间的纽带，导购是一门有效地与别人交流的艺术，简单地说，就是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。 二、与顾客直接相关的导购行为主要有：了解顾客对商品的兴趣和爱好；帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；向顾客介绍所推荐商品的特点：回答顾客对商品提出的疑问；向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处；说服顾客下决心购买此种商品；向顾客推荐连带性商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 三、顾客购买的心理过程 例如： 一位顾客走进店内，随意浏览柜台内商品 注意：眼光被所展示的某付眼镜所吸引 兴趣：这付眼镜款式不错嘛！ 联想：如果我戴这种样子的眼镜应该会