酒店信用住产培训手册-集团酒店课案.docx

酒店信用住产品使用手册目录酒店后付产品介绍用户预订全流程酒店PMS系统操作酒店后付用户问题聚焦FAQ酒店后付产品介绍酒店后付产品的正向流程介绍酒店后付产品的商业价值对酒店的价值支付宝支付,降低运营成本简化离店流程,提升用户体验对用户的价值支付宝担保，免押金入住离店后付款，免排队，秒退房酒店后付对系统对接的要求阿里旅行与酒店CRS系统对接完成酒店PMS系统需改造，支持支付宝支付方式用户预订全流程介绍搜索预订：1.1搜索酒店，选择相应房型的“后付”商品，点击“预订”按钮，进入下单页。1.2用户在点击“预订”按钮时，系统会先判断用户是否登录状态、是否“绑定快捷支付”。如下图1.2.1快捷支付开通流程点击“绑定快捷支付”，进入下图支付宝快捷支付开通页面。根据提示，进入银行卡绑定页。开通快捷支付后，切换回原预订页面预订跳转至订单填写页。填写入住信息，签署支付宝代扣协议，提交订单。输入支付宝密码进行账户验证。订单提交成功预订成功后，用户会收到“阿里旅行”推送的订单成功短信。参考如下截图：6、用户退房离店2小时后，会收到阿里旅行发送的扣款成功的提示短信。参考如下截图：酒店PMS系统的操作流程酒店需先进行系统开发，使酒店PMS支持后付的支付宝付款方式。客人到店，前台查询后付订单，操作与常规订单查询一致。办理入住2.1酒店前台需重点关注以上四个字段，销售渠道“TAOBAO”，订房中心“淘宝旅游-后付”，付款方式“淘宝后付”，以及结账提示。2.2所有后付类型订单，客人到前台凭身份证可直接办理入住，免押金，客人直接拿房卡入住即可。2.3若客人在下单时填了发票需求，则以上酒店PMS界面“备注”区块中会同步显示发票信息，酒店前台可提前联系客人，在客人退房前提前开好发票放在前台，客人退房时可以直接交房卡离开，提升客人体验，真正做到后付秒退房。酒店夜审，后付订单与常规订单无差异，前台正常将房费和杂费入账操作即可。客人退房，酒店结账2.1客人退房时，前台需选择”淘宝后付”的代码，支付宝会在2小时后向客人支付宝账户扣款。2.2前台发起扣款申请后，在2小时内可以撤销，给酒店缓冲时间避免操作错误。2.3门店发起结账扣款分为房费部分和杂费部分，杂费每个订单最高1000元。杂费使用范围为酒店房内消费及早餐，其余消费需客人酒店现付。杂费超出部分需客人至前台单独支付。2.4后付每个订单最长只支持9个间夜，客人可以提前退房，客人需通知酒店前台，并退还房卡到酒店前台并确定消费账单，酒店按照客人实际消费间夜及杂费进行发起扣款；若客人不通知酒店前台并提前离店，酒店按照客人在线订单发起扣款。2.5若客人需要延住，需重新下单店进行预订，酒店在确认客人订单后，开通第二日房卡权限，但酒店前台须将客人第一个订单发起扣款，不可以将订单进行合并和发起扣款；或者客人酒店前台发起前台散客续住，酒店前台按照传统续住订单进行操作。酒店信用住用户问题聚焦信用住订单是否可以取消？客人可以取消信用住订单，但酒店可以设置客房最晚保留时间，如入住超过保留时间客人未取消订单，并且未入住情况下视为noshow, 酒店可对订单发起收款，支付宝对订单进行结算。若客人不取消订单，酒店需提交订单给集团运营人员，运营人员通知渠道进行订单取消。开发票的要求？请按正常酒店标准提供发票，需要提供客人退房当日的发票，用户下单时将会填写发票抬头相关信息，我们会同步到酒店PMS订单备注中，若无，则请咨询客人（建议在入住时与客人确认）。发票什么时候开？酒店前台可以在客人办理入住时，提醒客人可以在退房当天早上提前联系前台开好发票，退房时交了房卡，可以直接拿了发票离开。是否需要担保？ 从双十一开始，酒店可以设置担保规则，担保规则由酒店或者集团统一制定，如房间最晚保留时间，首晚费用担保，全额担保等。是否需要押金？否，信用住订单全部免押金入住。信用住订单退房怎么结算？A．客人将交还房卡并确认消费账单后可直接离店，酒店前台需先操作离店，再发起结账请求（请求会同步到CRS淘宝发起支付宝扣款请求，2个小时后会对客人支付宝账户进行扣款）。酒店发起后客人会收到一条扣款短信，提醒客人确保账户有钱可扣。B. 扣款费用组成：客人订单房费和杂费C. 扣款原则：酒店不可对客人信用住订单进行合并和扣款，必须严格按照客人订单，一单一结。D. 对于续住订单的扣款：视此类订单为两个不同订单，酒店须将客人之前订单进行发起扣款，等客人续住订单到离店日期后酒店发起续住订单发起扣款，不可合并扣款。E. 对于提前离店订单的扣款：若客人提前通知酒店提前离店，酒店按照客人实际消费间夜数和杂费进行扣款，若客人未通知酒店，酒店按照客人订单间夜数和杂费进行扣款。后付客人餐厅用早餐，是否可以挂账？是，每个订单都有杂费1000元，客人可以直接去餐厅挂账消费，超出1000部分需另外单独支付。（说明：