“一分双无”抄收管理模式的建设与展望.docVIP

“一分双无”抄收管理模式的建设与展望 　　[摘要]近年来，国家电网公司大力推进用电信息采集系统、一体化催费平台建设，深化系统功能应用，国网辽宁省电力有限公司通过技术创新、管理转型，全面优化业务流程，彻底变革传统的人工抄表、人工催费管理模式，推出“一分双无”管理新模式，通过“批量装表分户送电、集中远程抄表、自动化催费”，提高了营销业务处理效率，提升了优质服务水平，实现了“效益最大化、服务最优化、人员最精化”，助推“大营销”体系建设迈向智能化时代。 　　[关键词]抄表;催费;一分双无;智能 　　1.研究背景 　　“一分双无”管理模式是深化应用用电信息采集系统、一体化缴费平台“全采集、全覆盖、标准化、自动化”的成果，通过技术手段、管理转型，全面优化业务流程，彻底变革传统的人工抄表、人工催费模式，带来了营销管理自动化的锐变，最大程度体现了“效益最大化、服务最优化、人员最精化、风险最小化”。 　　1.1打破专业界限，实现效益最大化。“远采集抄”通过营配信息集成，实现营销、生产、调度各专业的业务贯通，通过专业化运维实现用电采集信息的挖掘分析，实行专业融合，实现了综合效益最大化。1.2丰富服务手段，实现服务最优化。通过建设应用一体化催费平台，提供语音、短信、有线电视、邮件等全方位多媒体的电费通知和催缴服务，统一催缴策略、规范催费行为，减少了客户投诉。深化短信平台应用，在停电信息发布、电价政策宣传等方面提高应用高效果。统一规范的服务行为，方便快捷的服务渠道，独特新颖的服务方式，协同高效的服务水平，大大提升了企业品牌的内在价值，彰显了企业品牌的外在形象。1.3提高工作效率，实现人员最精化。“一分双无”管理模式借助用电信息采集系统、一体化催费平台先进的技术手段，大大提高了抄表、催费的工作效率。通过集中抄表、自动催费，抄表人员从简单、机械、重复的工作中解脱出来，人员数量减少，抄收质量提高。调整人员的工作重心，转向巡视核查和现场服务，一定程度解决了抄核收队伍结构性缺员的问题，实现人力资源的优化配置。1.4提升工作质量，实现风险最小化。“一分双无”管理模式有利于落实“以防为主”的工作要求，改进工作质量，减少工作差错，扎实推进“零距离、亲情式”的服务理念，始于客户需求、终于客户满意，塑造服务新形象，增强社会亲和力，减少了用户投诉的风险。 　　2.“一分双无”模式理念 　　2.1工作理念 　　“一分双无”是基于用电信息“全采集、全覆盖、全费控”的新型电费抄核收模式，以“集约、智能、高效、专业”为目标，将传统的抄表催费班调整为自动抄表班和电费催收班，优化抄核收业务流程，重新核定工作量，将富余人员充实到采集运维和分户送电等岗位，实现“集中远程抄表、集中智能核算、集中统一催费、集中专业运维”集约化运作。集中远程抄表是改变分散、人工、现场的抄表模式，利用用电信息“全采集、全覆盖”，实现集中、自动、远程抄表。集中智能核算是集中处理所有客户的电费计算、复核、发行。集中统一催费是集中发送欠费通知，建设一体化催费平台集中管理催费渠道，集中发送多种媒体的电费通知，实现催收电费自动化。集中专业运维是集中实施采集故障处理、主站监控分析、用户信息维护等用电信息采集系统及分户送电等一体化催费平台的运维工作。 　　2.2“一分双无”工作范围和目标 　　“一分双无”适用于已实现用电信息采集用户的电费抄核收业务处理、用电信息采集系统及一体化催费平台的运行维护。按照用电采集覆盖推进计划，2013年实现城区范围一分双无模式推广应用，最终实现全市范围所有供电企业一分双无模式。 　　3.“一分双无”工作方法 　　3.1全面优化业务流程 　　加强自动抄表和催费系统应用，抄表业务和催费业务分离，统一例日抄表执行，统一催费信息发布。加强运维管理，确保系统稳定运行，在抄表例日前进行系统检查和准备，提高抄表成功率，把住新装入口，实行分户送电，确保客户信息及时准确。 　　3.2调整抄核收工作组织机构 　　“一分双无”管理模式是基于用户信息“全采集、全覆盖、全费控”的基础上，即：智能表安装率、采集实现率达到99%以上;采集成功率长期稳定在98%以上;用户自动催费订阅率在90%以上。在此背景下，根据“大营销”体系建设实施方案，按照“一分双无”要求，公司探索“采集运维专业化、抄收业务分离”的营销新管理模式。重新整合抄表催费队伍，将抄表、催费业务分离，取消原抄表班，成立自动抄表班、电费催收班。自动抄表班人员、电费催收班人员需由工作责任心强、工作经验丰富、业务技术水平高、工作协调能力强的人员担任。加强采集运维岗位力量，对新装小区采取分户送电，源头把控客户信息收集。 　　3.3明确工作标准，建立管理制度 　　建立自动化抄表核算催费管理办法、新建住宅集中装表分户送电管理办法。 　　4.