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人员规范化管理：接待客户的五个步骤及其应对 服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。 谢谢！欢迎您常来看看。 请慢走 这是您的物品，请注意拿好 欢迎带您的朋友来看看 诚心服务 交易完成，顾客离去 认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。 您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识,您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。 委婉地称赞顾客 顾客决定购买或发表见解时 介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、答非所问。 带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等事需要配合使用礼仪动作。 使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。 介绍周边配套户型价格付款方式会所等 顾客对项目关注时或主动咨询时 分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。 在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。 您好！需要帮您解释一下吗？ 您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。 引导接近 顾客进场后参观模型，看展板 面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。 您好！ 欢迎光临！ XX（节日）快乐！ 微笑示礼 顾客进入营销中心 配合动作 使用语言 步骤 时机 待客基本用语： 欢迎参观样板房！ 是否需要我介绍一下？ 需要房屋资料吗？ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 请家人再来看看吧! 欢迎再来！ 我觉得这种户型挺适合您…… 请问你选择什么付款方式？ 人员规范化管理：销售规范 接听电话用语： “早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！” “对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告” “我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简 单介绍一下” 如果顾客询问项目情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。 人员规范化管理：销售规范 基本站姿： 身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收； 胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部 两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢； 收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢 脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近； 面带亲切、优雅的笑容 仪容仪表: 女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐。胸牌要挂正，化淡妆， 用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂） 男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。 人员规范化管理：销售规范 准备 按时开放营销中心及示范单位 时时留心营销中心的整齐及整洁 等待 在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客户 不可因疲惫而忽略客人的讯号 卖场内无人的时候，不要出现所有人都坐在接待台前的现象。 接待 以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客 在适当的时间点招呼不同的顾客。 讲解 慢慢地讲解 对顾客所提问题简洁地回答 对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答 决定 掌握顾客出现购买讯号的话语及态度 干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色 勿忘向顾客说出感谢的话 收款及送客 领客户到财务人员处交款 财务人员收款程序应简介迅速 依依不舍地送行 人员规范化管理：投诉处理流程 接待客户投诉 解决客户投诉/意见 填写《客户投诉意见表》 填写《客户投诉意见表》 上报客服经理、销售经理 与相关部门协调 制定解决方案 向客户反馈 投诉解决结果 上报客服经理、销售经理 可以当场解决 需后期解决 * 营销组织 项目定位 客户定位 有效 推广 广告 广告部署 媒体炒作 VI、CI设计 平面广告 其他广告形式 推广部署 推广定位 销售物料改进 现场包装改进 多媒体应用 VI、CI配合 非常规宣传 工程进度支持 配套落实 外部环境完善 园林环境配合 硬件 建设 销售区功能完善 示范单位装修 其他改进 园林 资源整合 发展商资源 合作公司资源 社会资源 现场销售 服务体系 达至成交 公关推广 媒介炒作 品牌推广 公关活动 销售场地包装 实务推广 销售建议 销售队伍建议 销售组织和流程建议 销售管理建议 灵智行始终相信：机遇总是与挑战共存。