日常规范汇总(维修站管理).pptx

正品保修期限 信息员的报价规范用语：         联系顾客并在联络中能明确判断出消费者机器肯定超保（已经购买3年以上/或者遭受雷击等情况）        à要说明消费者此类情况，根据国家“三包”规定，已经超过保修期            上门服务/修理是要收费的，收费的项目种类介绍/总费用构成要介绍给消费者        à所有收费的项目金额是出自哪里，要保证清楚明了的介绍给消费者        à关于涉及使用零件的情况，首先信息员具备准确判断具体哪个零件，方可依据CRM零售价告知消费            -信息员不能准确判断是哪个零件需要更换的，不得报价给消费者（避免实际故障判断结果与消费者描述不一致的投诉）            -告知消费者零件价格的构成，是来源夏普公司CRM确定的价格标准（一律不得私自加价，一经发现按照SAD评价基准，高限处罚） 时间进程管理： 消费者投诉中会有催促及电话报400后，没人回复的情况 1）对于进程管理，各位均已经不陌生了     （本次不详细赘述）   2）SAD及时接收派单信息非常重要，目前要求SAD每小时（上班时间）要刷新系统，及时接受派单        à情况总体良好，没有在出现周一干部例会上陈课长的反馈（个别SAD虽然占比很小，但是涉及到不及时联系消费者的投诉，我会检查            SAD是否及时接收服务派单，希望不要出现不及时接收派单的投诉单）   3）现在部分SAD在接收服务派单后，信息员将单子派到师傅手中，信息员并没有联系消费者的情况       à这样的信息，就完全依赖上门师傅的自觉性了。这时经常会发生顾客打过报修（装）电话，而SAD没有联系消费者，造成消费者投诉的不及时的情况。            针对此类情况，各地也要求SAD在收到派单后，立即联系消费者（有个别SAD也有自己的短信平台）           实际效果的确认，这一点还没有切实做到，否则投诉没联系消费者的投诉单就不会出现了吧           问题：以前推进课对SAD提出要求了，但是实际工作中对此“要求”是否进行了，没做检查确认效果。 造成SAD热乎劲过去了，就没在坚持做下去   4）服务过程中，通过对服务单进程的检查。例：消费者投诉内容是，师傅上门一次，说需要申请零件，结果一个月没人在联系过消费者        à这就是进程管理不力，对于SAD：是否申请零件/有没有/采取了什么措施….这样的信息对消费者是不对等的。            试想自己是消费者，在保修期以内这么久没人搭理…那怎么可能没事一样呢           总部往往因为此事批评驻在员或者SAD时，大家都是一肚子委屈，但是售后服务核心是要消费者满意吧       à驻在员或者SAD也有工作不足或者考虑不周，那怎么可以埋怨消费者太着急呢       à对于经常发生此类问题的SAD，要专项培训SAD相关人员和未处理信息管理制度上墙，SAD一定要规范服务，直到每个服务的完结   零件订单取消 前期零件课的关于取消订单内容通知详解如下： 附件通知中“……SAD无特殊原因不得取消订单”中的“特殊原因”是指以下原因： 用户不修，不再需要该件 用户机器已经换机或退机，不再需要该件 机器已经送BRC维修，不再需要该件 非网点人员申请时操作失误的其他客观原因导致的确实不需要该件的（需要在邮件写明）     以上都定义为“特殊原因”，以上原因都可以由驻在员向零件课主动提出取消订单的申请 请通知到各网点：以后如果遇到以上特殊原因需要取消零件订单的，请第一时间发邮件给驻在员，由驻在员通知零件课取消订单。因为零件课是不知道我们给用户换机、用户不修、机器已经返BRC维修等情况的。 以上通知，给大家3天的通知时间，5月8日后，针对以上特殊原因的情况，如果网点不及时申请取消订单导致零件发出的，将不再受理网点的退货申请，网点须自行消化 关于系统申请特修，服务单签名事宜： 最好能让用户先签名，在特修申请之前上传服务单 关于超15天商场要求鉴定，SAD只出具维修单，单据注明，机器XX故障，属性能故障，用户不同意维修，此单不作为换机使用 今天上午已经与殷课长确认了，对于不符合三包规定的投诉，在确定网点无其他问题时可以申请结案，申请时要注明以下几点： 驻在员要亲自与用户联系，明确告知用户其要求不符合三包规定，并将我们公司能给用户提供的处理方案明确告知用户； 如果对不符合三包的用户，我们申请过特保没有批准，也要在结案时在申请中说明； 按照三包规定这个用户应该如何处理，用户超出三包规定的要求是什么也要在申请结案时说明； 请大家尽快清理以上类型的投诉信息和重复建单的投诉信息； 五一之后，未完成投诉量最高的两个管理中心要在每周一、三、五反馈所有未完成投诉的处理进度。请