服务部绩效考核政策缩减版.doc

宿迁苏鹏汽车销售服务有限公司 SQSP第【SPS号 服务部员工薪资与绩效考核试行方案 服务经理 1、岗位职责 根据公司计划制定服务部的经营目标和计划并努力达到目标； 负责服务部各项工作和流程有序开展、落实及总体管理工作； 协助公司制定服务部内部制度、流程； 负责服务部人员的初选、培训、管理、日常工作监督； 负责提升服务能力、服务质量，提升顾客满意度； 负责解决顾客抱怨与投诉，对提升客户服务满意度负主要责任； 负责对重点客户进行直接管理； 负责服务部与其他部门之间的协调工作； 负责组织各类售后服务活动； 负责把握区域范围内的市场动态和竞争对手的服务举措； 负责车间维修工具、设备的配备安全及维护； 负责完成一汽轿车所布置的各项工作和任务； 负责完成总经理交办的其他工作。 薪资构成 月度工资 = 基本工资 + 岗位津贴 + 安全奖 + 岗位考核工资 + 绩效工资 人员 基本工资 岗位津贴 安全奖 岗位工资基数 绩效工资基数 总计 服务经理 900 400 500 1600 2000 5400 安全奖 发生重大事故的扣除服务经理、直接主管、当事人当月全部安全奖及全部绩效考核奖金。 发生一般事故的扣除当月安全奖 发生轻微事故的扣除当月安全奖的30% 一次轻微事故瞒报自动升为一般事故，两次瞒报升为重大事故 安全责任定义及认定：各岗位人员在执行各岗位职责过程中或其辖区内发生的一切安全事故。 一级：重大事故（造成人员死亡、重伤、残疾，发生安全生产事故、火灾等事故，给公司造成财产损失超过3000元以上的)。 二级：一般事故（造成人员轻伤、严重违反公司劳动纪律及制度，生产中存在重大安全隐患，给公司造成名誉损失的及财产损失在1000~3000元之间的）。 三级：轻微事故（服务部整体卫生形象不规范，下班后不按规定断水断电锁门的，存在安全隐患，给公司造成财产损失在0~1000元之间的）。 岗位考核工资 = 岗位工资基数 * 岗位考核指标 岗位考核指标 人员 客户满意度 投诉管理及一汽通报 员工培训 日常6S管理 日常报表及工作计划总结 团队建设及流程作业管理 总计 服务经理 30% 10% 10% 20% 10% 20% 100% 岗位考核具体细则 客户满意度：指用户对一汽轿车质量、价格、驾乘舒适性等方面的评价，以及对一汽轿车销售服务中心的维修质量收费标准、服务态度等方面的认可。每个月由一汽轿车销售公司对销售服务中心考核。 服务流程调查统计表排名低于120名，此项指标取消。 凡我公司因服务部原因被通报、整改、处罚的，所有相关人员取消此项考核指标。 投诉管理及一汽通报 投诉管理：因服务部自身原因，造成顾客投诉且给公司带来名誉或经济损失的，服务经理、直接主管及当事人此项管理指标取消。 一汽通报：一汽下发相关处罚性文件，如与我公司有关且因服务部自身原因造成的，服务经理、直接主管及当事人此项管理指标取消。 员工培训：员工培训包括厂家要求的培训及内训。厂家要求的培训必须100%执行，如有一次未执行的，此项考核指标取消。服务经理、前台主管、车间主任、技术总监每月必须自发组织2次以上内训，备件主管1次以上。每次培训必须保留培训记录。次月3号之前上交培训记录。部门主管上交至部门经理，部门经理上交至行政部。 日常管理（6S）：仪容仪表、劳动纪律管理、区域卫生管理、相关设备保养。由行政部负责检查，一天1次，上午检查时间为8:30.行政部检查过程中如遇工作岗位，则避开不查。 6S检查：90分为合格，80-90分之间2次为不合格，低于80分1次不合格。一个月不合格3次扣除此项考核指标。 日常报表及工作计划总结：负责服务部各项报表、数据的准确性，包括各项产值、各项进厂台次、毛利率、工时、养护品等相关数据，每月月初上报次月的工作总结及当月工作计划。如发现数据不准确，属于部门负责人失误的，扣除此项考核指标。 团队建设及流程管理：负责所属团队的建设及流程作业规范（服务部各主管对所负责的业务流程及操作流程的管理，包括前台接待流程、车间维修流程、仓库出入库考核）、日常数据收集及上报、相关问题整改、定期工作总结。 3）绩效工资 绩效工资基数 = 2000元，其中200元用于进厂台次任务考核。 绩效工资 = 1800元 * （产值完成率 *60% + 毛利率达成率 * 40%）+ 200 元 * 进厂台次完成率 绩效工资考核具体细则 每个月月初，公司根据具体情况给服务部下达全部产值任务，由服务经理进行部门任务分配。公司考核服务部产值完成情况以财务部日报表中的结算金额为准，未结款项不计入当月产值指标。 台次任务：每个月公司给服务部下达台次任务，前台主管分配至下分至服务顾问。 产值完成率 = 当月财务实际收到款项的产值