物业管理日常管理篇.ppt

案例分析 [案例一] 楼梯护栏空隙大，小儿跌下成重伤 某日下午，某综合市场，一个3岁男孩上楼时从三楼楼梯口摔至二楼楼梯，事后被送往福田医院医治。在福田人民医院，一位医师告诉大家，小孩属开放性的脑损伤，现在虽然清醒，但仍未过危险期。 在出事地点可看到，在小孩摔下的那个楼梯道，二楼至四楼之间的楼梯护栏有两个平行四边形的大口，一个大口大概宽四五十厘米，长七八十厘米，这样的空隙足可漏下一个成年人。 在另一个楼梯道查看，发现这里的楼梯护栏也有同样大的空隙。据一位住户说，这种现象已经有相当长一段时间了，去年也有一个小孩从楼梯护栏空隙掉下来，跌伤了眼睛。他说，这里上上下下的小孩就有成百个，他们多次把情况反映给物业管理处，却一直不见什么修护行动。 小孩的父母说，目前的治疗费用已花了7000多元。他们认为，小孩跌下是因为楼梯护栏空隙太大，物业管理应负主要责任；而物业管理部门则多方回避，至今未有明确答复。他们气愤地说：“市场的物业管理处至今没给一分钱，难道他们一点责任都不该负吗？” [案例分析] 对国家建设部印发的《前期物业管理服务合同示范文本》中明确表述：乙方（物业管理企业）提供的物业管理服务包括物业共用部位的维修、养护和管理以及物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理。在物业管理条例中，也规定了物业管理企业应协助做好管理区域内的安全防范工作。这就是说，对房屋、公共部位配套设施的养护与维修是物业管理企业义不容辞的义务， 在物业管理服务中，通常此项工作是通过管理人员的走访查房和住户的随时报修两个渠道来收集维修养护信息的。 本案例中，造成小孩摔伤的直接原因，就是因为楼梯栏杆垂直杆件间距过大造成的。从案例内容看，该楼梯栏杆垂直杆件间距过大的事实，已存在相当长的时间，并在一年前曾致使一小孩从楼梯护栏空隙掉下跌伤了眼睛。一般来讲，对于物业管理区域内公共部位配套设施的维修养护，无论从上述哪一渠道获得信息，物业管理企业都应对急修项目，接到报修后24小时内修理；一般项目，应在接到报修后72小时内修理，更何况加焊楼梯栏杆垂直杆件不是技术难度很大的一项维修任务。即使因为暂时缺少同样垂直杆件，也可以采取诸如加焊金属丝网等临时补救措施，防止伤人事故的出现。因此，我们可以确定该物业管理处在多次接到业主报修的情况下，拖延时间至少长达一年以上，造成小孩开放性的脑损伤摔伤，属于没有很好履行物业管理服务合同所规定义务的行为，应承担责任。 [相关法规制度] 《中华人民共和国民法通则》 《住宅建筑设计规范》 《物业管理条例》 《前期物业管理服务合同（示范文本）》 [解决方法] 该物业管理处应注意树立为业主服务的管理理念。对待业主有关公共部位的维修要求，应及时维修好。要求房屋管理员在做日常巡视时，要检查楼梯扶手及护栏，保证扶手完好，无颜色脱变；护栏完好，无脱焊，完全符合要求。如果，该物业管理处能够按规定做好这些工作，这件小孩摔伤的事故就不会发生了。 如果，该房屋仍处于保修期内，接到报修或在巡视中发现隐患，也应该先采取补救措施，然后及时与开发商沟通，进行保修。如遇到开发商推托责任，物业管理处可先行维修，然后在与开发商协调解决，但此时一定要注意影像资料和文字证据的收集和保存，以备日后使用。但一定要注意的是，不能因为开发商的推托，物业管理处就采取不管不问的态度和做法。 本案例中物业管理处不应采取躲避的做法，应以积极主动的态度去争取问题的解决，用人道主义的精神去关怀受伤害的家人，以法律为依据，讲清责任，承担责任，使问题得到妥善解决。同时，还要主动深入现场，找有关人员进行调查，了解事故发生的具体情景，注意证据的收集，分析对自己有利的因素。如本案例中，孩子只有3岁，家长作为监护人是否很好地履行了监护义务。这样思考问题，才能使问题得到合理解决，才能维护双方的合法权益。 [案例二] 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿 沈先生是本市一小区501室业主，在2003年8月23日凌晨1点30分左右，因天突降暴雨，沈先生发现屋外下雨，而雨水却从6楼直接渗入到他的房间，他家中的床垫、竹席、毛巾毯、被子、电风扇等设备都不同程度地被水浸湿，装修也遭到一定的破坏。沈先生发现之所以房间进水，是因为楼顶的排水管道被饮料瓶给堵塞，致使雨水不能及时从雨水管道中排出，雨水沿屋面缝隙先流入601室屋顶、墙顶和吸顶灯等处，之后就流入沈先生的501室。物品受损，装修遭水，沈先生就找物业管理公司要求索赔，可是双最终没能达成一致意见。之后，沈先生就将物业管理公司告到法庭。 [案例分析] 这是一件因物业保洁服务不到位而导致纠纷的案例。在物