05-前厅部各岗位工作程序和操作细则.doc

前厅部各岗位工作程序及操作细则 接待岗工作程序 提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况； 交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门； 分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间； 整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层； 等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况； 检查散客房； 当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班； 利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处； 下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。 交接班。 VIP 接 待 程 序 房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。 楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。 经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。 以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。 客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。 服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。 客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。 夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。 IC 卡 交 接 程 序 每个班次交接前要清点IC卡数量。前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。 夜班核对IC卡（按照在住房态）逐间查对，根据房型相应的空床位应有相应的房卡，如房卡不在，要核实丢失的原因，并在IC卡核对本上记录，采取相应的措施，例如丢失房卡时间未到期，应及时制作处理卡，终止此卡时间。 每张损坏、丢失的房卡，收银员开赔款单，接待员按照赔款单在IC卡登记报表上记录。 接待领班按照IC卡登记报表于每月月底做出IC卡月报表申请领取新卡。 为了IC卡的正常运转，平时缺卡的及时补充，按照酒店的总床位数，共配备２００张卡使用，另根据总卡数的13%配备50张备用卡。 门童岗工作程序 1．让车停在适当的位置； 2．确认前后左右的安全； 3．确认车内的客人作好下车准备后才开车门； 4．致亲切的欢迎问候； 5．大声点出行李件数，确认行李的种类； 6．确认安全后才关车门，预防夹住客人的手； 7．让车开走 ； 8．牢记停车地址、汽车修理站、主要观光地、大使馆、商业大厦等地址； 9．客人离店，负责离店的迎送员应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车，待车停稳后，开启车门请客人核实行李件数，待客人坐好后，为客人关上车门，向客人微笑道别； 候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车； 载客的车多而人少时，迎送员应按汽车到达的先后安排客人乘车；迎送员为客人开启车门时，要把手放在门顶上以防客人碰头（同时也是高级服务的标准）。为客人关车门时注意不可用力过猛。 操作细则： 客人抵店： 客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损； 引导客人到登记处办理住宿手续； 以正确的姿势站立于客人身后约１．５米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示； 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处，要求行李员将行李送上房间，，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。 乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。 进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无人，再用钥匙开门。 开门后，先开总开关（此时房间大部分灯即亮），立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其它客人的行李或杂物、或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系，完成换房后通知总台。 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序：开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。 房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别、道谢，祝客人愉快（玩得