影响医务人员沟通能力地因素分析与对策.doc

影响医务人员沟通能力的因素分析与对策 128124:吴飞 摘要 医务人员与患者的沟通，是了解患者的感受、避免医疗纠纷，构建和谐的医患关系的重要途径。然而医务人员的沟通能力受到多方面的影响，使许多的医务人员与患者之间不能很好的沟通，导致医患关系紧张。因此，提高医务人员沟通能力，已成为构建和谐医患关系的重要基础。本文对影响医务人员沟通能力的因素进行分析，从而提出解决的对策，使医患之间的沟通更加深入、医患之间的关系更加和谐。 关键词 医患沟通能力 影响因素 引言 近年来，医患关系颇为紧张，患者敲诈、辱骂、殴打医务人员，围攻医院等案件时有发生，医疗卫生部门为构建和谐医患关系也进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。 1 医患沟通的内涵 狭义的医患沟通是指医务人员在诊疗的过程中，与患者以及家属就病情诊断、治疗方案、预期效果、健康教育、医疗费用等内容进行的易患言语的流过程。它的目的是保证医疗过程顺利进行，医务人员有效的开展治疗工作，对构建和谐的医患关系、避免医患冲突有重要的意义。 广义的医患沟通是指各类医疗卫生部门的医务人员，围绕医疗和健康相关的法律法规、道德规范、服务标准、人才培养等方面、以非诊疗服务的方式与社会各界进行的沟通交流。它是在狭义的医患沟通的基础上衍生出来的，由许多未处理好且社会影响较大的医患沟通所引发的。但它的社会效益和现实意义是巨大的，它不仅利于医患双方的信任与合作，更重要的是能推动医学的发展和社会进步。 2 医患沟通在改善医患关系中的地位 （1） 是提高服务质量的需要 医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害。医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。患者也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境，配合医务人员工作。双方的交流和沟通，能提高服务质量、推进行业作风建设的，融洽医患关系，提高服务质量。 （2） 是密切医患关系的需要 患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。 （3） 是减少医疗纠纷的需要 在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。 （4）是现代医学模式的需要 现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。 3 影响医务人员沟通能力的因素 （1） 医务人员对医患沟通的不重视 很多的医务人员对于病人的知情权不重视，在交待病人的病情、治疗方案、医疗相关风险等方面，没有向病人及其家属解释清楚，医务人员态度冷硬、居高临下，不够耐心、细致，导致沟通不畅。例如，某患者就诊，诊断明确后拟行处置，处置前按照医院规定应该进行输血三项、乙肝两对半等相关检查，但该患者不同意上述检查，因不能排除患者是否患有某些传染性疾病，医务人员决定为患者使用一次性手术包，患者需要缴纳相关费用150元，但医务人员没有详细说明这笔费用发生的原因，只是反复重复“医院就这么规定的，你不做化验就得交150块钱”，导致患者不理解进而发生投诉。 （2） 医务人员与患者之间存在言语障碍 医务人员告知内容较多，普通话不标准，带有方言、吐字不清，使用部分医学用语，患者没有真正理解告知的内容。例如：骨科医务人员在患者术后出院时可能会告知患者“xx周之内不可以承重”，患者没有真正理解，就可能因过早活动造成病情变化或植入的器材断裂等。 （3） 医务人员与患者之间沟通不当 沟通不当，让患者感到医务人员在推卸责任，导致信任度下降，心存抵触情绪，一旦出现意外情况更加难以接受。例如：医务人员说“反正我把