电销呼叫中心概述.pdfVIP

深圳市研科软件系统开发有限公司 电销呼叫中心概述 电话营销发源于20 世纪 80 年代的美国，起初它仅是通过电话方式来 推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将 售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心， 让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升 服务、发掘新客户。电话营销呼叫中心作为一种快捷、方便、高效的营销 方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业 建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。 电销呼叫中心类型： 第一，呼出型；一般从市场购买数据直接外呼，此类型主要用于一次性销 售，如运营商增值业务、银行业务、呼叫中心外包公司； 第二， 呼出、呼入结合型；此类型运用非常广泛，主要用于后期需要跟踪 客户公司，呼出是发掘客户、跟踪客户，呼入是客户咨询、投诉等。此类 型融合了营销部、客服部、行政部三部门，呼入呼出混合。 电销呼叫中心优势： 1. 提高销售效率，增加成交机率 深圳研科电销呼叫中心系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、 忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又 提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。 2. 避免客户的流失，保障客源稳定 客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而 避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。 3. 减少开支，降低经营成本 通过 IVR 的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音 进行处理，例如查询、咨询等工作，节省 30%-80%的人力成本。 4. 提高服务质量，提升企业形象 通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统 一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提 醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。 5. 提高资源利用率，节省办公成本 系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高 效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、 传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配 的优化，解放更多的人力。 6. 提供决策依据，避免服务纠纷 通过系统提供的日/周/ 月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务 调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通 话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同 时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。 电销呼叫中心功能： 深圳市研科软件系统开发有限公司 1、IVR 自动语音流程功能： 客户拨打研科电话营销呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报 相应的欢迎词，然后进行进一步语音指导提示。 2 、自动话务分配ACD 功能： 系统对呼入的来电，会实行自动的话务分配，即营销系统会按照一定的 方式计算出会话务量最少的座席进行转接。若座席员都在通话中，则系统 自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR 语音应答，或转接语音信箱。 3 、座席功能： 座席是客服中心里完成人工咨询服务的重要模块，它实现语音与数据的 同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接（转其他座席或语音信箱、IVR 等）、插话、拦截等功能，座席除了完成上述正常的语音咨询、协助服务之 外，还可完成信息采编、CRM 操作等多项功能。 管理座席：即班长座席，具有对所有通话进行查听、录音、强制转接、 插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有座席的状态，分析统计话务 量、话务流水，查询和管理系统录音，对座席、座席组进行分类等。 4 、客户资料管理： 所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录 音、客户信息等内容），客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。 系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入 资料的查询和统计。 5 、权限设置： Mixcall 系统支持多种权限设置，防止公司资源的流失。 黑名单设置：Mixcall 系统对不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏 蔽； 多级权限设置：上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作 状态的权限，即管理人员可以监控座席端的工作，而座席端无权相互访问