C-Centric以客户为中心的呼叫中心应用管理平台解决方案.pdfVIP

C-Centric——以客户为中心的呼叫中心应用管理平台解决方案 概述 现代企业普遍都已经建立了“以客户为中心”的经营理念，也开始了解CRM(客户关系管理)，但是如何将理 念落实到实处，是每一家企业都面临的巨大课题。在世界范围内多年的实践后，企业也认识到，实施CRM并不意 味着需要购买昂贵、功能非常多且繁杂的CRM软件，能提供适合自己的易于实施，灵活开放，且容易见到效益的 软件平台已经成为了大家共同的选择。 ITApps C-Centric正是基于这种背景而产生的，它是一种将前台的客户服务应用系统与后台的业务处理系 统自动化整合在一起的、围绕客户需求和应用的端到端的解决方案。C-Centric通过各种交互渠道追踪和报告与 客户生命周期有关联的所有活动，从而使企业能够清楚认识到客户行为、喜好和表现。另外，提供工作流程自 动化，帮助企业优化和客户相关的所有活动的工作流程，无论何时何地都可以方便的获取客户实时信息。 我们理解，每一个企业都是不一样的，都有自己的特点。所以C-Centric提供了完全模块化的应用，允许企 业根据客户需要自由定制。模块化的设计思想，提供了极大的灵活性来满足业务的需求，企业可以分开购置C- Centric的不同模块，也可以组合方式购置，以最小化建立系统的最初成本之后，在业务改变或扩展时，再添置 新的模块。 C-Centric致力于提供行业化解决方案，基于C-Centric核心平台，可以开发各种个性化的应用，如客户交 互中心、业务申请系统、催收系统、影像流系统、电子批核系统等。同时，C-Centric也是强大的坐席桌面系统 开发、配置和管理平台，应用J2EE技术实现多渠道的、功能模块化的集成。 C-Centric可以在“客户机（Client）/服务器（Server）”和“浏览器（Brower）/服务器（Server）”的两种 结构运行。 架构 主要功能 业务过程管理 （Business Process Management） 呼叫脚本编写 （Call Scripting ） • 多种类商务过程授权 • 多种语言支持 • 无限的文件种类 • 动态导航及分支 • 可配置的电子表格 • 动态数据搜集 • 用户自定义的路由规则 • 以页分级的附件 成像技术 （Imaging） 通道管理 （Channel Management ） • 综合式的电子表格管理 • 呼叫中心 • 多据点影像分派 • 电子邮件 • OCR （光学字符识别）和OMR （光学标记阅读 • 交互语音应答（IVR） 机）集成 • Web 交互 • 高速扫瞄仪集成 • 能进行大批量扫瞄 安全 （Security） • 用户/ 群组安全管理 电子表格 （eForm ） • 基于角色的授权 • 单维卷动 • 功能性的存取操控 • 二维卷动 • 工作项目/ 工作队列存取操控 • 成像就绪 • 文件种类存取操控 • 被关注区域（Region-of-interest）定义 • OCR定义 商务规则管理 （Business Rule Management） • 字段确认