2012年VIP维系运营考核方案.doc

2012年VIP维系运营考核方案 为强化客户维系，提升全业务客户服务质量，降低客户离网率，更好地掀起VIP维系团队的日常维系良好的竞争氛围，充分体现互帮互助、按劳分配、按业绩分配的原则，建立公平、公开、公正的薪酬考核制度，实施可知、可见、可量化、可考核、可激励的薪酬考核氛围，特对VIP班组制定如下考核办法。 考核模式： 从2012年2月起将VIP维系班组分成三组，按组及个人进行二条线考核：组长按团队排名享受组长津贴，分别为300元、200元、100元；维系支撑人员协助、挂靠三个班组，挂靠指标50%。 组长主要职责：负责团队维系业务指导、日常答疑及投拆协助处理；制定团队执行计划，带领团队争先进位。 熏衣草组：陈芳（组长）、周韵、朱志贞、卢宏、徐红、孙晨、叶珍萍、江小玉 向日葵组：胡薇薇（组长）、张莹、程琴、黄小青、杨莉、黎佳、郑维芳、周紫芹 康乃馨组：石璐（组长）、屈晴、方蕾、陆旻、张晓华、刘晓、徐国英、熊瑛 考核内容： VIP 客户经理酬金 = 维系酬金* 个人排名系数*团队排名系数-扣款 （一）、维系酬金：以维系拍照用户数为标准（客户级会员按1.67系数折算）在1200户以下，维系酬金为1200元；超过1200户不足1500户部分，按每户0.6元增加维系酬金；超过1500户部分，按每户0.4元增加维系酬金。 （二）团队及个人排名系数设置： 1、个人排名系数：以维系重点工作指标及维系管控指标综合得分进行个人排名，按排名设置系数 个人排名 1名 2-3名 4-6名 7-18名 19-21名 22-23 最后一名 浮动系数 1.3 1.2 1.1 1 0.9 0.8 0.7 2、团队排名系数：每组内个人维系重点工作指标及维系管控指标综合得分加总进行团队排名，按排名设置系数：1--3名系数分为1.1、1.0、0.9。 3、团队及个人排名指标： 维系重点工作指标（40%）： 考核指标 分值 目标值 评分细则 移动中高端拍 照用户保有率指标 15 以省公司月均保有率指标为目标， 拍照用户保有率＝本月出帐拍照用户数/拍照用户数×100％ 客户保有率每低/高于目标值 0.1 个百分点扣/加0.15分，最高加分不超过权重的20% 客户级会员保有率指标 15 以省公司月均保有率指标为目标，拍照用户保有率＝本月出帐拍照用户数/拍照用户数×100％ 客户保有率每低/高于目标值 0.1 个百分点扣/加0.15分，最高加分不超过权重的20% 移动中高端拍照用户收入保有率 10 以省公司月均保有率指标为目标，拍照用户收入保有率=本月出帐客户收入/拍照客户收入×100%。 客户收入保有率每低/高于目标值0.1 个百分点减/加 0.1 分，最高加分不超过权重的20% 维系管控指标（60%）： 考核指标 分值 目标值 评分细则 到期签约率 15 月到期签约率40% 每低/高于目标值 0.1 个百分点扣/加0.15分，最高加分不超过权重的20% 未捆绑签约率 10 月未捆绑签约率20% 每低/高于目标值 0.1 个百分点扣/加0.1分，最高加分不超过权重的20% 单停复机率 10 月单停复机率90% 每低/高于目标值 0.1 个百分点扣/加0.1分，最高加分不超过权重的20% 欠费率 10 月欠费率 7%，分值 7分；三个月内欠费率 3%，分值3分 每低/高于目标值 0.1 个百分点扣/加0.1分，最高加分不超过权重的20% 未保有激活 7 月未保有激活率20% 每低/高于目标值 0.1 个百分点扣/加0.07分，最高加分不超过权重的20% 话务量突降转非率 8 月转非率45% 每低/高于目标值 0.1 个百分点扣/加0.08分，最高加分不超过权重的20% （三）扣款： 1、外呼量：每月外呼量达到规定数（20个*有效工作日），每少1个扣0.5元。 2、超时工单：每超1张扣0.5元。 3、质检：质检标准分8.5分，每低1分，扣30元。 4、客户建档：不定时抽测，不规范相应扣罚20—50元不等。 5、考勤：每迟到一次5元、事假一次/一天15元，病假一次/一天10元，县公司以登陆内网BQQ为准。 管控通报 日通报：对到期签约量、未捆绑签约量、单停复机率、拆机量进行日通报。对市公司班组进行晨会点评、全市邮件通报。 周管控：对累计到期签约率、未捆绑签约率、单停复机率、欠费率进行周管控。每周全市进行邮件、短信通报。 月考核：每月进行汇总、评定。 四、本方案从二月份起试运行，后续可根据实际情况进行调整优化。