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酒店基层员工心理资本对工作倦怠结构影响研究 　　摘 要：依据长沙市高星级酒店的基层员工调查数据，运用单因素方差分析、相关系数和多元回归模型等统计方法，考量酒店基层员工的工作倦怠结构及其心理资本的影响。结果表明，酒店基层员工的工作倦怠程度总体偏高，且工作倦怠中的低效能感在其结构性特征中表现突出，即在性别、年龄、学历上低效能感存在显著差异，在工龄上去人性化存在显著差异；心理资本在缓解工作倦怠上，对去人性化、情感衰竭、低效能感的作用程度依次降低。关键词： 酒店员工；工作倦怠；心理资本；影响因素中图分类号：F272 文献标识码： A 文章编号：1003-7217（2016）05-0128-05 在竞争日益激烈的市场化进程中，作为劳动密集型产业，酒店业的发展对高星级酒店基层员工的服务提出了更高的要求。酒店基层员工的服务环节不仅是酒店经营活动的核心，也是提升酒店管理绩效与经营业绩的关键所在。但在酒店服务日趋综合性、高科技性和复杂性等发展背景下，薪酬偏低、劳动强度大、流动性较强等内外部因素的作用，使得酒店员工尤其是基层员工的工作倦怠成为提升酒店服务质量与人力资源管理水平的共同难题。即酒店基层员工的工作压力不断增大、职业安全感快速下降等，使得员工会逐渐产生心理和生理上的疲倦，最终导致工作热情与工作效率降低而产生工作倦怠。一、文献综述近年来，有关工作倦怠及其心理资本影响的分析在相关行业领域已成为研究的热点问题之一。李晓艳和周二华（2013）从积极心理学的角度出发，发现心理资本对员工工作倦怠和情绪劳动策略中的表层行为有显著的负向影响，对被动深层行为和主动深层行为有显著正向影响[1]。Luthans，et al.（2007）从自我效能、希望、乐观和韧性四个维度分析了心理资本对员工倦怠的影响作用，发现心理资本对员工倦怠产生负向影响[2]。Bolat，et al.（2011）则研究发现角色压力、员工自主性、社会支持和工作压力四个方显著影响员工倦怠[3]。赵简和张喜超（2010）进一步分析心理资本对工作压力和工作倦怠的调节作用，发现心理资本对工作压力与玩世不恭有调节作用，但对工作压力与情绪衰竭调节作用不显著[4]。但有关酒店员工工作倦怠及其影响因素的研究尚在初步展开。辜应康等（2012）以上海酒店员工为样本，分析酒店员工的满意度影响因素，发现酒店员工满意度受到薪资福利水平、个人发展情况、工作本身特征、上司领导力、人际关系处理、管理体系和工作环境7个因素的影响[5]。Muhammad，et al.（2013）进一步分析了员工工作倦怠、工作压力与员工满意度三者间作用关系，发现工作倦怠与员工满意度存在负向相关性，但工作压力在其中具有调节作用[6]。Li， Liu和Luo（2014）则研究了酒店员工冲突对于员工倦怠的作用关系，发现了两者间存在显著性正相关影响[7]。虽然员工工作倦怠与问题受到了国内外学者的广泛研究，但运用心理学的理论和观点来研究酒店基层员工的工作倦怠问题尚未展开。因此，本文基于酒店基层员工工作倦怠结构的评价，进一步分析酒店基层员工心理资本对工作倦怠的作用等，将有利于补充完善有关酒店员工工作倦怠的理论研究，同时对提升酒店服务质量与人力资源管理绩效的实践具有重要的参考价值。二、理论基础与研究假设工作倦怠又称职业倦怠、工作疲乏等，一般认为包括情感衰竭、去人性化、低效能感等三个维度的内容。情感衰竭是对工作压力反应出的情绪低落和焦虑等，甚至出现害怕工作的情况。去人性化又称玩世不恭或工作疏远等，对工作具麻木或负面的态度甚至无视服务对象，总是很被动地完成自己份内的工作。低效能感则倾向于对自我负面评价而缺乏工作动机与创造能力[1]。已有研究利用负面变量对工作倦怠的原由展开了深入分析，但近来以心理资本为核心的积极组织行为学理论的引入，为工作倦怠原因的分析提供了新的视角。心理资本以积极心理学和积极组织行为学为理论基础，认为心理资本对获得竞争优势与提升管理绩效具有直接而重要的影响。根据积极组织行为学（Positive Organizational Behavior， POB）的要素选择标准，心理资本维度研究可分为一维、三维、四维和多维说，而目前被国内外学者广泛认同的是Luthans， Youssef和Avolio提出的四维说，即从自我效能、希望、乐观和韧性等四个维度分析心理资本问题[2]。心理资本对工作倦怠的影响一般认为是一种调节作用，即工作压力增大时，员工心理资本的提高可改善其工作倦怠状态，即心理资本值增加，工作倦怠值将降低，两者具有负相关关系。因此，本文试图从心理资本四维说（即自我效能、希望、乐观和韧性四个维度）的角度出发，分析酒店员工心理资本对工作倦怠的三个维度（即情感衰竭、去人性化、低效能）的影响作用。基于上述分析，提出具体研究假设。H1：