布艺顾问接待流程.docVIP

布艺顾问作业手册 布艺顾问店内工作流程图 准备营业 营业前的个人准备 着装准备 营业前，布艺顾问的着装准备主要是着装的自我检查，判断自已的着装是否符合职业仪表的要求或专卖店的规定。 总体要求——工作期间着装要求简洁、挺拔、纽扣齐全；服装无破损、无污渍；气温时内衣、毛衣不外露；不卷起衣袖、裤脚 类型——职业装（可穿衬衣）或卖场工装，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、或露腰装，裤装忌穿牛仔裤，女士裙装应穿长度位于膝盖以上10公分的裙子 工卡——必须自觉佩戴工卡，至客户处将工牌放于身上；工卡带上不要挂笔或其他物品 鞋——皮鞋，以深色为准，黑色为佳，款式简洁大方，皮革保持光亮、无污渍、无破损；不穿露趾鞋、尖头鞋、运动鞋；女士穿中跟或平跟鞋为佳，忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子 袜子——女士，肉色袜，干净无破损；男士深色袜，避免穿白色袜子，并避免露出袜口仪容规范： 面容——女士清洁，可化淡妆（少粉底、淡腮红、轻描眉、浅唇膏），不可在卖场专柜或其他公共场合补妆；男士清洁，不留胡须和鬓角 头发——干净、整洁、无头皮屑，不留怪异发型、头发不染过于夸张的颜色（自然黑色为佳）；女士长发束起于肩后或盘在脑后，短发前不过眉，后不过肩；男士后不抵肩，侧不盖耳 首饰——不佩带过多首饰（耳环、手链、脚链、多只戒指、其他个人饰品、标志或吉祥物），首饰的款式应简洁、不夸张；不可将项链露于衣外，戒指至多佩带一只 手、指甲——双手要保持清洁、干净，不留长指甲、并经常修剪指甲，不涂指甲油（透明色除外） 个人卫生——注意个人卫生，避免身体、头发和口腔异味 自我调整心态（心理素质）： 标 准：以最佳的心理状态和精神面貌站在自己的工作岗位上，随时准备接待顾客（切忌带坏心情回店，以免感染同事和顾客）。 迎宾： 1、站立/行走： ??? 导购员在工作中应随时保持站立姿势，面带微笑，精神饱满，仪态自然大方站立时抬头挺胸，眼光自然平视前方，女士两腿并拢、以一脚为重心站立；男士两脚距离不超过肩宽双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墙或桌椅站立； ??? 行走时目视前方，身体保持平衡，以直线方式行走； ??? 避免两人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背； ??? 与顾客同行时礼让为先；上电梯时在前、下电梯时在后，上楼梯在后、下楼梯在前不论站立或行走中都忌抖脚和身体晃动； 注意： A、地上/低处取物（女士要特别注意） ??? 走到物品左侧/让物品位于身体的右侧； ??? 身体自然半蹲，双膝并拢，一腿压住另一腿； ??? 单手取物； ??? 如果穿着低领上衣，一手可护着胸口； ??? 不要东张西望； B、递接物品 ??? 将资料、赠品、卡片等物品正面向着对方，双手递送，双手接收，以示尊重 2、坐姿： ??? 导购员在工作中应尽量保持站姿，特殊情况如方便与坐姿的顾客沟通的情况下才可采用坐姿，在坐立时应注意； ??? 坐姿自然，不偏不倚； ??? 忌仰坐和翘二朗腿； ??? 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内； ? 女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边； ??? 靠桌坐时，双手不要支于桌上（指引资料、填单时灵活处理）； 3、手势： ??? 手势有助于传递信息和情感； ??? 站立时双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部； ??? 手势不能超出身体的范围：向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度；讲解时双手高度不要低于腰间、高于肩膀（ 演示时根据样高度灵活运用）；??? ??? 介绍时，为引导顾客看或相关资料需要指向时，应四指并拢与大拇指成90°指向，避免用指指人或物； 忌： ??? 用手指指人或物； ??? 双手相互磨擦； ??? 抱着胳膊； ??? 摆弄服饰及身边的物品； ??? 摸头和按抚鼻子； 4、表情： A、总体要求 ??? 面部表情要：热心、细心、快乐、自信； ??? 面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒； 不要以为自己可以控制面部感情记住：你的心情即是你的表情； B、微笑 ??? 注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）； ??? 微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出颗牙齿为准； ??? 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形； 忌：； ??? 交谈时视线离开对方或眼神过于飘忽； ??? 眼珠不停地转动或不停地急速眨眼； 微笑做作、不自然；5、距离： ??? 公共关系中相关距离描述如下： ??? 亲密距离：手前臂的长度范围内；?? ??? 私人距离：1米的长度范围内； ??? 社交距离：1.5-2米长度范围内； ????公共距离：3米以上长度范围 由于我们导购的工作环境等因素，应根据各自卖场条件