《xx专卖店服务规范确认单》使用规范.doc

《xx专卖店服务规范确认单》使用规范 专 卖 店 营 运 处 编号： 001114-1 拟文： 发文： 批准： 收文人（责任人）： 专卖店店长、全体店员 传达至收文人期限： 11月15日18：00前 一、目的 1．树立专卖店服务标准，使用户感受到专卖店周到而标准化的服务 2．从用户层面督促专卖店执行服务规范 3．明确服务权责，减少服务纠纷隐患 二、形式 《xx服务规范确认单》（以下简称“确认单”）采用无碳复写形式，一式三联：专卖店留存联、送货xx留存联、用户留存联。 三、操作流程 登记用户信息 填写时间：销售结束后，使用《确认单》登记相关用户信息。 填写方式：店员或用户填写，注意避免让用户在店内多次填写个人信息。 填写内容： 个人用户：可不填写使用单位 单位用户：用户填主要联系人及其相关信息，在“使用单位”处填写单位名。 联系电话：送货和电话回访时可以联系到用户的电话（可以将留该电话的意义告知用户，请用户配合） 其他联系电话：BP机等（备用联络方式） 年龄：可按照专卖店信息系统的格式：10-20，20-30……填写年龄段 送货地址、通讯地址：两者如果相同可以填写“同上”，要细分“市”、“区”等，便于专卖店对用户分布进行分析，指导专卖店经营。 E-MAIL地址：此项在给用户验机，演示上网时填写。专卖店可为用户注册“免费”E-MAIL信箱，如在FM365、SINA等。为未来与顾客建立成本低、便捷的联络方式作铺垫。（建议店内逐步利用此方式与用户建立定期的联络） 了解途径：调查用户了解xx1+1专卖店信息的途径（主要途径，也可多选，标明重要性1、2）。 销售信息：“送货产品”栏填写用户购买的电脑、外设、软件等产品型号。“备注栏”填写“主机编号”信息。 付款信息：选择用户的付款方式——“已收款”、“未付款”、“已收订金”。《爱馨手册》在用户支付全款后发放，并在“爱馨卡号”栏填写《爱馨手册》封二印的卡号。 预约送货信息：如当时无法送货，要与用户约定送货时间——如无法按时送货上门，务必要及时与用户联络，表示歉意，并再次约定时间。 要求服务内容：可多选。额外项目在“其他”处标明。 销售人员签字确认以上内容。 用户确认安装调试内容 填写时间：店内给用户验机时，或在顾客家中验机时填写均可。 填写方式：验机人员首先向用户介绍《确认单》的填写办法；由用户自己填写。 填写内容： 验机人员按照岗位操作流程验机，用户对相应安装调试内容进行确认。 因机型不同而配置不同，无此配置，画“/”。要向用户作好解释说明工作。 用户确认服务内容和效果 填写时间 验机人员验机完毕，逐条向用户介绍《致用户书》条款，登记用户E-MAIL信息。 填写方式 用户自己评价并签字； 填写内容 用户逐项确认服务内容和总体评价。（用户自提——服务内容的第1、2项不必填写） 用户签字确认结果 《确认单》归集 验机人员保留第一、二联，并向用户致谢告辞。 送货完毕，送货人员将两联确认单交专人归集。 第一联粘贴在《用户档案本》的用户信息处。（注：《用户档案本》中“用户资料”部分可省略不填。）一份《服务规范确认单》与一个《用户档案》回访记录相对应。 第二联汇总备查，xx电脑公司将不定期抽查。 专卖店应定期（如每月）分析用户的分布、年龄特点，了解途径，服务满意度等信息，指导专卖店经营运作。 注意事项 专卖店名可直接填写，或采取统一加盖专卖店章的方式。（保证“用户留存联”要有专卖店名称） 机器因故调、退可在原确认单上修改，并标明原因；也可将该单部分项目作废，重新登记新《确认单》。 各店有其他需要特殊说明的，可在空白处标明。 四、管理规定 1．自二OOO年十二月一日起，正式启用《服务规范确认单》。 2．二OOO年十二月一日后，优质管理考评中发现未使用《服务规范确认单》，视为《店长管理20条》第11条未“完整记录每日销售用户信息”，扣除相应考评分。 3．《服务规范确认单》订购和管理流程依照有关营运物品管理规定。 附： xx专卖店（LOGO）服务规范确认单 编号： Nxx 专卖店 （或盖章） 验机人员： 日期： 用户名 购机日期 月 日 联系电话 性别 □男 □女 年龄 使用单位 其他联系方式 送货地址 通讯地址 市 区 邮编 E-MAIL 了解途径 □广告 □熟人介绍 □路过 □社区活动 □ 其他 送货产品 数量 备注 送货产品 数量 备注 □已收款 元 爱馨卡号 □ 未付款 □已收定金 元 预约送货时间 月 日