【T16-3】GCE卓越客户体验.ppt

如有需要，经销商工作人员陪同客户给新车上牌照 工作人员陪同完成全部过程，过程中应注意： 体现专业的接待态度和言行 主动介绍 / 解释验车和上牌过程 带客办理文件手续 如有需要，安排客户到适合的餐厅就餐 完成验车上牌过程，工作人员自行回到经销店 及时将更新后的客户资料归档，并复印给售后和客服部门 负责： 行动： 参观服务区域 销售顾问/ 服务顾问 销售顾问/交车专员 感谢客户购买上海大众品牌的产品 祝贺客户的明智选择 赠送小礼品 举行庆祝仪式，并介绍展厅经理，参与庆祝（建议经销商总经理每月适度出席交车仪式）。 为客户和他的新车拍照留念，照片一周内寄给客户。 询问客户是否有任何问题，以及在接下来几天的什么时候可以给他打电话回访 提供动态交车，向客户讲解新车功能，指引客户到最近的加油站加油 握手道别，并祝一路平安 销售人员应于24小时内电话回访客户，以确认客户安全抵达。 如果客户是首次购车，询问其是否愿意参观服务区 如果客户同意，引领客户至服务区参观 流程图 向客户致谢 介绍服务顾问 销售顾问/ 服务顾问 请服务顾问前来，并向客户介绍服务顾问 解释保养间隔和在本经销商处保养的优势 安排首次服务预约 展示带有24小时救援热线电话的贴标 递交经销商处相关人员的联系方式 交付上海大众的会员卡（建议提升项） 销售顾问/服务顾问 交车专员/展厅经理 查看交车检查表 将交车检查表交给客户 交车专员请客户对车辆交付流程进行评估，如果满意，请客户在流程评估单上签名 附件： 交车检查表 交车服务综合评价表 陪同上牌 销售顾问/销售支持 车辆说明及交付 询问客户是否使用之前约定的付款方式 引领客户到收银台，为其介绍收银员进行付款 销售顾问是否引领客户到交车洽谈室 销售顾问是否准备好所有文件并解释所有文件 为客户解释所有文件，主次有序，快速有效 销售顾问是否为客户做简要绕车介绍针对车辆外观和客户需求再次强调FFB，赞美客户的品味/选择 车型与零件防护膜对照，是否征询客户意见后执行（引导客户揭膜，告知客户揭膜的好处） 销售顾问是否与客户一起坐进车内（客户在驾驶位），详细解释内饰、配置和功能 在入口处设置带有客户名字的祝贺看板 销售顾问是否在车内播放客户喜欢的音乐 销售顾问是否浏览《使用维护说明书》，告知客户何处有快速查阅信息的技巧提示 车辆说明及交付 流程图－关键指标 销售顾问是否展示《使用维护说明书》，并解释相关服务 销售顾问是否向客户介绍服务顾问 销售顾问是否为客户安排首次服务预约 销售顾问是否展示带有24小时救援热线电话的贴标 销售顾问是否感谢客户购买上海大众品牌的产品 交车庆祝仪式是否有邀请管理人员在场，与客户和他的新车拍照，并握手道别 拍照并将照片在一周内交给客户 新车是否盖有上海大众标识的车罩 和客户确认回访的合适时间及方式并作记录 是否指引客户到最近的加油站加油，为客户提供动态交车服务 向客户解释上牌流程/地点/所需时间，并向客户建议/提供陪同上牌服务,文件整理有序，完成后自行回店 向客户提供1/4箱油 流程图－关键指标 车辆说明及交付 到店前沟通 潜在客户管理（互动沟通，令我心动） 赢得客户 客户接待和需求分析 （待若上宾，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 交易洽谈（货真价实，使我心安） 付款服务和交易达成(灵活付款，让我无憾) 车辆交付 交付信息沟通（信息及时，让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 成交客户管理（客户关怀，令我欣喜） 3.2 2.3 2.4 2.2 1.1 2.1 3.1 2.3 2.4 3.2 3.1 1.1 2.2 2.1 3.3 3.3 销售客户 体验指南 成交客户管理 在购车后一直关心我，但是，每次与我联系都应有恰如其份的原因以避免打扰我 按照在新车交付时约定的时间进行回访 通过邮件发送生日和新年祝福会让我感到高兴 我不介意每季度通过经销商新闻时讯或品牌杂志了解最新信息 我需要这样一位专业的销售人员 客户期望 礼貌 个性化 询问我的意见及满意程度，会让我感到受到尊重 成交客户管理 客户服务部 / 销售顾问 寄送新年贺卡 通过简短的电话交流了解客户满意度及可能的新车购买意向 询问客户是否满意并确认车况是否良好 如果需要，帮助解决问题 提醒客户将会再次联系，进行满意度调查 寄送生日贺卡。结合客户的具体情况向他及其家人发送个性化问候或祝福。例如，客户小孩生日等 流程图 车辆交付1天后或3天内 每年在客户 生日时联系 每年在春节 时联系 经销商营销 品牌市场调查/ 客户抱怨 销售满意度 调查 一季度的 新闻时讯 经销商活动 新车型发布 新车与二手车活动 关于经销商员工的新闻 经销商活动 新车型发布 新车与二手车活动 关