用户投诉处理指导手册.pptx

2013年3月 网优中心;前言;网络投诉处理流程;一、语音类投诉处理指导手册;语音类投诉目录;语音投诉的主要原因分析;语音类投诉目录;;掉话案例;掉话案例（续）;第二类：无法主被叫处理流程;无法主被叫案例;第三类：通话断断续续处理流程;通话断断续续案例;第四类：单通处理流程;单通案例;第五类：串话处理流程;串话案例;语音类投诉目录;弱覆盖解决方案—结合场景应用技术; 弱覆盖处理方案及流程 （优先考虑用网优调整手段，其次考虑网优产品，最后才考虑是否需新建基站） ;说明： 直放站：直放站主要用于解决偏远山区的覆盖延伸，传输建设难度大又需要网络覆盖的区域以及有覆盖需求但用户少的流动性临时施工场地、小厂矿和小电站。城区仅用于地下停车场、电梯间的覆盖。 拉远站：拉远站主要考虑新建站点附近是否有适合做上游站点的宏基站，综合考虑传输、电力等因素，合理使用。对于城区底层话务吸收可使用分布式基站建设底层网络，覆盖高速公路、铁路的站点，可以使用RRU级联的方式扩大单基站的覆盖面； ;语音类投诉目录;;2、试点背景;;; 双桥村位于官渡区关上的城中村，双桥村内均为5层-7层的居民住宅楼，该区域房屋建造密集，楼间距较小，大多为出租房，隔墙多，依靠周围宏站无法覆盖低层，尤其低层1～3楼的室内为信号盲区或弱区，属于深度覆盖不足，长期得不到解决，该区域业主为租户通信，私自购买直放站，造成我公司周围基站900M干扰严重，语音质量差。为此考虑在双桥村试点MDAS系统。;MDAS系统开通前后GSM覆盖场强 RxLev对比（室内） 室内区域：以春城宾馆2F开通前后接收信号电平测试结果为例，如下图 MDAS系统开通前：室内区域覆盖小于-85dBm区域占比为95.21%,整体覆盖较弱，且室内切换频繁，用户感知较差。 MDAS系统开通后：室内区域覆盖电平均大于-85dBm，在覆盖区域内无切换发生，整体覆盖效果得到明显改善。; ;案例三：RRU拉远试点;学府人家位于书香盈怀的学府路旁。住户的教育程度较高，人流量较大，属于热点区域，但由于该小区教育密集，周围的楼房较高，导致附近的TD站点不能对其进行良好的覆盖。小区地理位置和整体外貌如下图：;学府人家室分站点连接情况;BBU采用壁挂式安装在通信机房，需要传输资源支持。;学府人家RRU拉远实施前后覆盖效果对比;36;37;38;大唐：云南印象一期B2区8小区拉远情况;云南印象一期B2区8小区拉远RRU安装及天线布放;云南印象RRU拉远前后对比;华为：昭阳区荷花路（海益酒店段）RRU拉远情况;昭阳区荷花路RRU拉远解决方案;昭阳区荷花路RRU拉远组网及设备配置;昭阳区荷花路RRU拉远前后对比;1、传输： BBU与拉远RRU之间必须使用光纤直连，不能经过传输设备。因此进行RRU拉远建设首先需要解决光传输问题。 2、物业：由于在RRU拉远建设过程中，涉及到RRU得安装、布线、上站、测试、优化等一系列工作，因此与物业的关系需要分公司提前做好协调。 3、供电：RRU的正常运行需要提供良好的供电系统，才能保证设备的稳定性和网络覆盖的稳定性。因此设备供电系统是RRU建设中非常重要的一个环节。 4、天面：为实现正常的网络覆盖，需要选定良好的天线安装位置，并根据需要进行天馈布放，因此天面的安装也是实施中比较困难的一部分工作。 5、资源：RRU拉远实施过程中，RRU设备均为拆迁设备或变更站点设备，影响设备配套使用；另外，RRU拉远在光纤、物业、供电等资源的投入与新建站点资源的投入几乎相当，存在资源使用不合理情况。 6、优化：单扇区拉远存在频点干扰、导频污染，优化存在困难，影响网络性能和客户感知。;语音类投诉目录;;　;;重要操作指令 A、查看告警 ZEOL/ZEOH（当前激活告警/历史告警） (1)、ZEOL；回车 --查看该BTS内的所有告警（查看当前激活告警）。 (2)、ZEOH:年-月-日：BCF=；回车 ----查看历史告警。 告警分类主要分为: BL-USR(用户关闭) BL-RST(系统自动重启) 、 BL-RSL(传输故障) BL-TRX(载频故障) 严重性告警为BL-TRX与BL-RSL。 (3)、ZEOL::CLS=AL3;回车---查看三星级告警。 (4)、ZEOL::NR=告警号；----回车查看指定的告警号（NR为告警号） (5)、ZAHO(实时)/ZAHP(历史)；----BSC级别告警。ZAHO; 、ZAHP; ZAHO::NR= (查看BSC级的实时告警)、ZAHP::NR=(查看BSC历史告警) 在用ZAHO或ZAHP察看BSC告警时，如发现2993/2955告警，该告警 会引发大量掉话，需尽快通知相关人员进行处理。