销售与维修作业流程.ppt

心态准备 品德修养 销售技巧 接待前的准备： 卫生情况 销售物品或工具 相关资料 产品相关知识及信息 自我情绪和态度 面带微笑 ，主动问好，着工装，配戴工牌，接待时手持文件夹。 B.向顾客推荐车型，产品说服： 特性（F）—优点(A)—特殊利益（B） 举例：速腾汽车介绍（FAB法） C.异议处理（理解、转移、论证） 激起购买欲望的方法 a.推销效用法 b.美景描绘法 ?准备 从顾客感兴趣点出发,巡视车辆一周 介绍汽车时，巧用暗示 情感导向术的使用 1.先生，你不换吗？ 2.先生，你难道不想现在就更换吗？ 3.先生想换哪种款式的 座椅呢？A品牌。。。； B牌。。。C品牌。。。。  按新车交车确认表交车 注意事项： 正常蓄电池电压12.65V左右；12.45V，充电状态75％；12.24V，充电状态50％。 12.45V以下运行。。。。 三、维修作业流程及服务规范 维修业务运作流程图说明 1.多种方法招揽顾客. 2.受理预约,合理安排维修业务 3.热情,亲切地接待每一位顾客,仔细倾听顾客的要求并做好记录. 4.进行正确的诊断,确认修理项目. 5.估价,解释并与顾客签定修理委托书. 6.落实维修用零配件的货源准备或订购. 7.车间作业管理合理安排维修任务,指导维修工序. 8.维修人员进行作业,遇到问题及时反馈及时解决. 9.核对并检查修理的项目(是否有缺漏)及维修作业的质量. 维修业务运作流程图说明 10.清洗车辆内外,搞好车容车貌,让顾客喜欢. 11.准备结帐清单与交车文件资料. 12.陪同顾客验看车辆,详细说明修理内容和修理过程中精心修理的简要概况,说明更换的零件及修理费用,与顾客达成一致后陪同结帐. 向顾客嘱咐在维修后车辆正确的使用方法,质量保证条款,共同关心车辆使用寿命,并陪同顾客至停车处送别,同时表示合作诚意和加强联系. 13.对顾客进行质量跟踪,确认顾客对修车是否满意(质量,价格,修车周期)若有问题立即实施承诺措施. 是 是 三、总结 本次课简单介绍了汽车销售与维修作业流程. 工作中1%的错误将导致100%的失败，细节决定成败，不放过任何细节。 注意在不断的实践和练习中提高自己的业务水平。 谢谢各位老师和同学！ ABS：汽车制动防抱系统 4WD:四轮驱动 AWD：全轮驱动 AFS：适应性前灯系统 ASR:防滑控制系统 AT:自动变速箱 ATTS：牵引力自动转移系统 ESP：电子稳定系统 GPS：全球卫星定位系统 GIS:全球信息系统 GSM:全球数字移动通讯系统 EPS：电子助力转向系统 开始 车辆 进厂 迎接 顾客 建立或查询顾客 资料\车辆档案及 维修记录 倾听顾客 对车辆故 障的描述 现场对顾客的车辆 进行诊断,确定故障 确定作业内容 预估维修费用 确认修理期限 向顾客解释维修 费用,修车时间等 检查车辆外观及 各附件齐备情况 提醒顾客对车内贵 重物品妥善处理 与顾客签定修理 委托书(维修合同) 安排顾客 休息或送 顾客离厂 修理委托 书,车钥匙 交维修车间 结束 查询配件情况 (库存)确定供 应方式及价格 无配件可供应 能否与顾客 达成一致 车辆复原 送走顾客 业务接待接车 工作流程图 否 开始 清洗车辆 技术支持 通知车间 管理业务 接待,确 认新故障 业务接待 与顾客联 系,重新 确认维修 项目,配 件,费用, 时间 按修理委托书 车间管理派工 按维修工艺 要求完成维 修项目 车间质检 后续整理 维修人员 对维修质 量自检 通知车 间安排 维修 修理中 发现新 故障 维修资料 总检 是否达 到要求 通知 车间 管理 进行 返修 清洗车辆 将车开到 竣工区停放 通知业务接 待车已修 好,安排交车 结束 维修和质量检验 工作流程图 否 开始 接到维修车间 可交车的通知 准备交车文件 和结帐清单 陪同顾客查验 车辆修理情况 按时迎接顾客 及时与顾客联 系,确认交车时 间和付款事宜 告诉顾客最终修理费用 并与顾客达成一致 陪同顾客结帐 将车钥匙,证件, 旧零件等交还顾客 告诉顾客今后车辆 使用建议和质保条款 送顾客离厂 后续质量跟踪 结束 给顾客交车工作流程图 赢在执行！ 祝你成功！ 附录1：常见与汽车有关的英文缩写 汽车服务企业管理 汽车与交通学院：台晓虹 天津职业技术师范大学 解析汽车销售流程 一、汽车销售顾问的职业素质 二、汽车销售顾问标准销售流程 三、汽车维修作业流程 四、总结 一、汽车销售顾问的职业素质 1.1 汽车销售顾问的心态准备 有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业 出来的董