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基于读者满意的高校图书馆服务补救研究 　　 摘要：通过探讨图书馆服务补救的内涵和意义，分析图书馆服务失误的原因，提出服务补救的原则和措施，以期提高读者满意度 关键词：高校;图书馆;服务补救 中图分类号：G252 文献标志码：B 文章编号：1674-9324（2016）42-0075-02 图书馆的服务，无论是再好的图书馆或者再好的馆员，都有可能出现服务失误。出现服务失误之后，进行服务补救是提高读者满意度的非常必须的手段。笔者从以下几个方面阐述服务补救方面的研究内容 一、服务补救的内涵和意义 1.服务补救的内涵。服务补救是由Hart，Heskett1990年提出的[1]。服务补救最早应用于企业，目的是通过及时和主动的反应，将由服务失误给企业带来的负面影响降至最低。图书馆界引用服务补救的目的是为了在服务失误发生时，能把对图书馆的负面影响降至最低。服务补救由广义和狭义之分。狭义的服务补救指馆员在服务失误发生时，采用的弥补措施，而广义的服务补救则包括服务失误前的预警措施，在服务失误没有发生时，就提前预防 2.服务补救的意义。及时有效的服务补救可以提高读者的满意度[2]，提高读者的忠诚度。某种意义上来讲，服务补救可以使图书馆及时发现潜在的问题。此外，服务补救在一定程度上，能够树立图书馆的良好形象 二、服务失误的原因 1.馆员方面的因素。图书馆的一线馆员在日复一日的重复工作中，有的馆员难免偶尔会有粗鲁的言行、冷漠的态度，有的馆员可能业务知识不够专业或者操作技能不够熟练等，都可能会造成读者不满和抱怨 2.读者方面的因素。读者自身方面[3]，也会有一些因素，比如，读者对图书馆的认知方面和图书馆的实际情况存在误差的时候，或者当读者对图书馆期望高于图书馆的实际现状的时候，也会产生不满和抱怨 3.设备方面的因素。图书馆的设备，包括信息检索或者借还台的电脑、门禁系统或者编目的三版系统等，这些设备如果出现故障或者升级等，都会影响图书馆的正常工作。故障发生时，一旦读者需要这些设备所涉及到的服务时，就会出现不满和抱怨 4.环境方面的因素。图书馆的环境包括绿化环境、阅览室的阅读环境，甚至包括厕所及饮水设备区域的环境。图书馆是一个开放区域，从早到晚，不间断的进入读者使用这些有限的环境资源，一旦绿化和清洁满足不了大家的需要，就会给读者造成不良的印象而使其产生抱怨和不满 三、服务补救的原则 1.预防性原则。失误之前，就进行预防，比服务失误发生后的补救，效果要好得多。比如，因为系统升级或者设备维修等因素，造成的读者不便，要提前在相关的地方进行通知提醒，在各个能接触到读者的地方进行提醒，QQ群、微信群、BBS、图书馆主页公告处、学校主页公告处，等等，凡是能用起来的地方，尽可能地用起来，进行通知，这样，读者就不会出现到图书馆才发现不能进行自己想要的服务的现象 2.及时性原则。当失误发生时，图书馆要第一时间进行服务补救，这样才能给读者一种被重视的感觉，不会抱怨。馆员在发生服务失误时，要立时意识到自己的服务失误，及时进行补救，而不是等过后才一级一级地进行推脱下去，补救太晚，会造成读者的抱怨，降低读者的满意度 四、服务补救的措施 1.加强馆藏建设。随着信息化越来越强大，读者对信息的要求也越来越全面、越及时。图书馆不仅要提供足够全面及时的纸质资源，也要提供足够全面的电子资源[4]。图书馆不仅要采购高质量的纸本图书资源，也要及时更新软件系统，实时维护硬件设备，甚至包括美化图书馆的环境等，让读者能够得心应手地使用图书馆资源，这样才会提高读者的满意度 2.增强馆员的服务意识。服务意识要时时刻刻印刻在馆员的思维里。馆员对自己的业务要熟悉，要尽可能地全面了解图书馆运作的过程，涉及到读者服务方面的东西，要积极、主动地服务，一旦发生失误，馆员要主动热情地补救。馆员要养成在预防时期就杜绝服务失误，或者服务失误时，第一时间进行补救，甚至是在补救中学习的意识 3.鼓励读者抱怨或者投诉。服务失误发生后，读者进行抱怨或者投诉的是少数，多数读者是隐形的私下抱怨和不满，这种不良情绪甚至是蔓延到其他相关的读者，比如室友、同学等。这些不满情绪，图书馆是无从解释和补救的，因为读者没有明确地表达给图书馆，这样对图书馆造成的负面影响是很大的。所以，要鼓励读者抱怨或者投诉，只有这样，图书馆才能明面上了解服务失误，才能有补救的办法去解决问题，去弥补读者的不满从而消除服务失误的影响。图书馆可以建立微信群、QQ群、邮箱或者电话等方式，广泛征集读者的抱怨、投诉、建议或者意见 4.培训馆员服务补救的技能和知识。发生服务失误的原因很多是和馆员的技能和业务知识欠缺有关。图书馆针对可能出现的服务失误，进行一线馆员培训，增强大家的业务技能和知识