组织行为学 4情绪与心境.pptx

第4章 情绪与心境;区分情绪和心境并列出基本的情绪和心境 识别情绪与心境的来源 情绪劳动对员工的影响 情感事件理论 情绪智力 情绪和心境在组织行为中的应用;情感（effect）：是一种统称，包括人们体验到的所有感情，包含了情绪和心境两个成分 情绪（emotions）：是一种强烈的情感，他直接指向某个人或某个物 心境（moods）：是一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感;1、情绪和心境;1.1 基本的情绪 六种：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇 1.2 基本的心境 积极情感、消极情感;1、情绪和心境;情绪与心境;2、情绪与心境的来源;2、情绪与心境的来源;情绪劳动（emotional labor）：指员工在工作的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪 情绪失调（emotional dissonance）：指员工需要表现出来的情绪与他的真实情绪不一致 情绪感受（felt emotions）：指个体的实际情绪 情绪表达（displayed emotions）：指那些组织要求员工表现的并被视为符合特定工作的情绪;情感事件理论（affective events theory） 证明员工会对工作中发生的事情产生情绪反应，进而，这些反应又影响到他们的工作绩效和满意度;4、情感事件理论;情感事件理论的测试表明： 1、情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列情绪体验 2、当前的情绪影响任何时候的工作满意度，并且一直伴随着事件周边的情绪发展 3、由于心境和情绪随时间而波动，因此他们对绩效的影响也会产生波动 4、情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变性很强 5、因为情绪，即便是积极情绪，也会与工作所要求的行为不匹配，所以他们对工作绩效一般具有消极影响;情绪智力（emotional intelligence）是一种个人能力，它使得个人： 具有自我意识（当自己体验到情绪时能够识别它们） 可以觉察其他人的情绪 可以管理情绪线索和信息;选拔——对于需要高度社会互动的工作更为重要 决策——积极情绪有助于决策 创造性——活化情感更富创造性 领导——依赖情绪吸引来帮助他们传递信息 动机——一个循环：心境 反馈 强化心境 绩效;谈判——谈判是一个情绪过程 客户服务——员工的情绪状态会影响客户服???； 员工的情绪转移到顾客身上 工作态度——永远不要把工作带回家 工作场所中的偏常行为 工作中的安全与伤害 管理人员如何影响心境——幽默、表扬、选拔