电费突增诉求建模探析.doc

电费突增诉求建模分析 　　摘 要：供电企业营销服务工作关系到企业运营，以客户诉求为触发源头的营销工作质量分析、客户敏感点分析，能够有效促进营销服务工作质量的持续完善和改进 关键词：电费突增;诉求分析;建模分析 中图分类号：TM642 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）32-0132-02 市场经济和电力企业体制改革的不断深入，使得企业运营业绩和服务质量日渐成为至关重要的工作之一。提升电力企业的服务营销，意味着提升电力企业的核心竞争力。因此，电力企业不断自我加压，在运营、营销、服务上下功夫，寻求更加丰富的服务内容、完善的服务流程。电费突增诉求建模正是在这个背景下开展的课题之一 1 调研背景及内容 电费是用电客户最关心的热点内容之一、95598服务电话是目前用户反应诉求最主要的渠道，客户服务中心尝试从用户通过95598渠道反映电费突增的诉求点出发，分析诉求点突增与气温、用户呼入习惯、缴费方式、客户容忍度等特质的相关关系，从而及时调整后续服务工作重点及开展时机，反向促进营销服务的工作质量改进： 1.1 时间区间 ①主分析数据：201*年1月; ②比对数据：201*年1月至201*年1月月度数据; ③用户、表计基数：统计于201*年2月6日 1.2 数据需求： ①电量（费）突增95598工单：从95598咨询类工单“受理内容”字段，根据“突增”、“突然增长”、“电费（量）差异”、“较大差异”等关键字进行筛选统计 ②气温数据：从天气网（）下载各地市每日气温，按照抄表周期（因较多为低压用电，抄表例日大多为每月15日左右）加工为月度平均气温数据 ③用户数据：根据统计截止时间，从用户档案信息统计各地区各单位不同用电类别、电压等级等未销户用户数量[1] ④表计数据：根据统计截止时间，从表计档案信息统计各地区各单位不同表计类别、电能表类型、型号、接线方式、制造单位在用表计数量 ⑤用电量、费数据：从计费记录、抄表记录，导出用户月用电量、电费，实际抄表方式，抄表例日，是否换表等信息 ⑥95598电话呼入记录：201*年突增用户近一年呼入次数统计 2 调研分析方法 为了开展客户个性化服务，福建电力公司对电费突增诉求调研结果，包括徒增用户、异常徒增用户、电量突增情况等进行了梳理： ①从工单“处理结果”字段，根据关键字初排异常突增、正常突增用户 ②对正常突增用户，对气温与投诉工单量、气温与用电量关联关系进行分析 ③对异常突增用户，逐个判断异常原因 ④对各类异常突增用户，根据原因特性进一步定位。如，计量故障导致突增，定位至表计厂家、型号等;抄表差错、例日调整等问题定位至供电单位相等;换表流程操作差错定位至供电单位操作记录习惯等 ⑤对所有用户，95598电话拨打习惯与电量突增程度进行关联分析;地区、城农网、用电类别等用户属性与维权意识关联分析;缴费方式与电费敏感度关联分析 3 调研情况分析 3.1 量（费）突增工单受理情况 201*年1月受理客户反映量（费）突增工单3540件，同比增长147.73%，环比增长441.28%，其中，从工单数看，福州938件，占26.5%;泉州572件，占16.16%;厦门357件，占10.08%，较为突出;从占比看，三明、龙岩、南平公司此类工单数占各地区咨询工单数比例较高，分别为43.5%、39.48%、39.17% 从抄表段上看，3 540户用户分布在2 828个抄表段，户数最多的1个抄表段中的7户用户，从地址上看应该属于4个小区（街道），故不存在特别集中的小区域诉求增多[2]。见表1 3.2 正常用电增长，异常突增情况 异常突增工单判定方式： ①工单处理环节关键字（系统设置，由工单回复人员选填）有内容，且为“用户原因“外内容的; ②工单处理环节关键字未填写，但”处理结果”内容中含”应退、应追、应补、退还”等关键字，且不含“申请*验”，视为用电量（费）异常突增工单 根据上述关键字判断，201*年1月受理的量费突增诉求工单中，属正常用电增长的有3487单，环增4.53倍;比增1.48倍，明显增长 异常突增工单53件，占该月受理反映电量（费）突增工单总量1.5%，较201*年同期的异常占比1.61%，下降0.11个百分点，较201*年12月的异常占比3.52%，下降2.02个百分点，未有明显异动 4 调研结论 月度异常突增工单量占比趋势图，如图1所示 201*年1月反映用电量（费）突增问题的用户中，福厦地区用户占其地区总用户数比例较高，分别为0.031%、0.029%，上述两个地区维权意识较高;城、农网用户分别占系统内城、农网用户比